品质检查(客服、社区文化部分).docVIP

品质检查表（社区文化、客户服务部分） 项目 检查内容 检查方法 检查结果 得分 备注 一、社区文化活动（10分） 社区文化活动负责人是否掌握工作规程和岗位职责 询问（一处不合格扣0.5分）是否定期了解业户的社区文化需求 询问（一处不合格扣0.5分）社区文化活动是否制定计划，计划是否合理、充分 查阅记录（一处不合格扣0.5分）社区文化活动是否按计划实施 询问或查阅记录（一处不合格扣1分）是否对活动效果进行评估 询问或查阅记录（一处不合格扣1分）宣传栏的内容是否定期更换，内容是否丰富多彩 现场观察（一处不合格扣1分）二、客户投诉、顾客意见调查 （15分） 客服人员是否熟悉工作规程和岗位职责 询问1-2人（一处不合格扣0.5分）是否24小时接受业户对物业管理服务的报修、求助、建议、问迅、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈 询问或查阅记录（一处不合格扣1分）确认投诉后，值班人员是否在2小时内回复业户。 询问或查阅记录（一处不合格扣1分）有效投诉是否100%回访 询问或查阅记录（一处不合格扣1分）是否定期对业户进行回访，走访业主每月应不低于常住户总数的7%。 询问或查阅记录（一处不合格扣1分）是否定期进行顾客意见调查 查阅记录（一处不合格扣1分）是否对业户提出的合理的意见及时进行整改， 询问或查阅记录（一处不合格扣1分）整改的结果是否及时反馈业户，顾客是否对结果满意 查阅记录或询问（一处不合格扣1分）顾客意见调查满意度是否达质量目标要求 查阅记录（一处不合格扣1分）三、预约家居维修服务（15分） 客服人员是否熟悉作业流程 询问（一处不合格扣0.5分）业户报修是否按规范操作： 记下业户需维修的项目、时间、联系电话。 根据约定时间及时反馈维修人员上门维修。 业户要求即时维修的，及时安排人员在15分钟内赶到维修现场。investigations by person/in accordance with credit rules, personnel of customer credit investigation and analysis. 1) active marketing, expanding customers; 2) arrange interviews with our customers; 3) qualifying first instance; 4) accepts an application for the borrower; 5) collect, collate, review customer information; 6) due investigations by person/in accordance with credit rules, personnel of customer credit investigation and analysis. 1) active marketing, expanding customers; 2) arrange interviews with our customers; 3) qualifying first instance; 4) accepts an application for the borrower; 5) collect, collate, review customer information; 6) due4investigations by person/in accordance with credit rules, personnel of customer credit investigation and analysis. 1) active marketing, expanding customers; 2) arrange interviews with our customers; 3) qualifying first instance; 4) accepts an application for the borrower; 5) collect, collate, review customer information; 6) due