华英内部电沟通技巧培训.doc

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电话沟通技巧培训『前台培训』内部手册 (2010版) 日 期: 学员姓名:         教学目标(一)知识目标1、明确电话沟通方面的职责及作用;2、明确电话沟通的流程及其专业化的要求;(二)能力目标1、明确电话沟通的特点及技巧;2、掌握建立良好的心理素质和情绪控制能力;3、形成良好的倾听和语言表达能力;4、掌握通过电话沟通处理客户问题的步骤及方法。课程目录第一单元:关于电话沟通第二单元:塑造声音形象第三单元:沟通技巧 第四单元:流程和规范用语第五单元:综合练习第一单元:关于电话沟通一、电话沟通的作用和特殊性电话沟通的作用电话沟通的特殊性二、电话沟通礼仪打电话接电话电话用语对比 电话沟通的作用一种怪现象:办公室隔了两步远,却要电话沟通???电话沟通成为人们越来越重视的一种沟通方式。在飞利浦,客户会为什么打电话?“能力测验”电话沟通的特殊性我们信息的唯一来源就是听;我们传递信息的唯一途径就是说。我们可能自认为听得很清楚也可能自认为说得很清楚 。倾听需要更多细心和耐心,语言表达需要更多技巧。电话沟通的礼仪讨论题目: 1、接电话的礼仪有哪些? 2、打电话的礼仪有哪些?形式及时间: 分组讨论5分钟,各组表达自己观点5分钟电话用语对比× 你找谁? √ 请问您找哪位?× 有什么事? √ 请问您有什么事?× 你是谁? √ 请问您贵姓?×不知道! √ 抱歉,这事我不太了解× 我问过了,他不在! √ 我再帮您看一下,抱歉, 他还没回来,您方便留言吗? × 没这个人! √ 对不起,我再查一下, 您还有其它信息可以提示一下吗? × 你等一下, √ 抱歉,请稍等。我要接个别的电话 思考:你如何看待招聘公告中的这项要求: 要求形象好,气质佳。第二单元塑造声音形象一、准确传递信息语音语调语气二、积极交流情感热情自信积极三、恰当控制情绪心态调整准确的传递信息语音读以下内容:读一读收集---搜集,出操--- 粗糙,志愿---自愿仿照---仿造,山脚---三角,生人---僧人商业---桑叶,木材---木柴,支援---资源终止---宗旨,主力---阻力,四十---事实摘花---栽花,俗语---熟语,三哥---山歌主力---阻力,师长---司长,出息---粗细读一读就 ,青 ,节 , 机抢,旗,权,去积极,欠缺健将,艰巨气球,寂静读一读日子,容易,然而,偌大,懦弱努力 ,愤怒,能够,女人能力,力量 ,奶茶,来到仍然,能量,了解,人们人人,美丽,肉食,炎热读一读风筝,成功,崇拜哼哼,精神,动静功夫,工钱,聪明正经,奉承,风水生命,冷清,高兴读一读怒不可遏、暂时、横祸外埠、削减,侮蔑包扎、通宿、蛮横混淆、拧开、赔偿契约、踝骨、信笺沮丧、勒索、抹布常见发音错误Sh ,ch, zh s ,c , zJ,qR,lN,leng,ong ,ing,iong活动1、找出组内每个学员的发音问题。2、把每个人的问题记录在白板上。3、制定方案帮助每个人改正发音。时间:10分钟语调“我没说是您故意把机器能坏的。”“我没说是您故意把机器能坏的。”因语气、语调的不同可以有几种说法?语速语速基本保持在每分钟100-120字左右活动1、练习用自己最好的状态,说出以下语句: “你好,欢迎致电飞利浦客户服务中心,我是**,请问有什么可以帮您?” “您好,马小姐,麻烦您这样操作一下:进入那个menu 菜单。找到那个按键了吗?在遥控器的第三行有个音乐符号,看到了吗?在这个符号下面。” “您不要着急,慢慢操作。没关系,您可以重新在操作一遍。”2、小组之间进行比赛。二、积极的交流情感活动试试说句:“对不起,请原谅。”想想怎样才能将抱歉的情感传递的更到位。将头稍微低下试试。积极的交流情感我们的心情,我们的面部表情,甚至是我们微妙的心理活动,下意识的小动作都会在不经意之间渗透到我们的声音中,通过话筒暴露无遗。我们传递出去的情感应该是: 微笑自信(自信从何而来) 热情(心不在焉、

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