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电话沟通技巧培训『前台培训』内部手册 （2010版） 日 期： 学员姓名：　　　　　　　　　教学目标（一）知识目标1、明确电话沟通方面的职责及作用；2、明确电话沟通的流程及其专业化的要求；（二）能力目标1、明确电话沟通的特点及技巧；2、掌握建立良好的心理素质和情绪控制能力；3、形成良好的倾听和语言表达能力；4、掌握通过电话沟通处理客户问题的步骤及方法。课程目录第一单元：关于电话沟通第二单元：塑造声音形象第三单元：沟通技巧 第四单元：流程和规范用语第五单元：综合练习第一单元：关于电话沟通一、电话沟通的作用和特殊性电话沟通的作用电话沟通的特殊性二、电话沟通礼仪打电话接电话电话用语对比 电话沟通的作用一种怪现象：办公室隔了两步远，却要电话沟通？？？电话沟通成为人们越来越重视的一种沟通方式。在飞利浦，客户会为什么打电话？“能力测验”电话沟通的特殊性我们信息的唯一来源就是听；我们传递信息的唯一途径就是说。我们可能自认为听得很清楚也可能自认为说得很清楚 。倾听需要更多细心和耐心，语言表达需要更多技巧。电话沟通的礼仪讨论题目： 1、接电话的礼仪有哪些？ 2、打电话的礼仪有哪些？形式及时间： 分组讨论5分钟，各组表达自己观点5分钟电话用语对比× 你找谁？ √ 请问您找哪位？× 有什么事？ √ 请问您有什么事？× 你是谁？ √ 请问您贵姓？×不知道！ √ 抱歉，这事我不太了解× 我问过了，他不在！ √ 我再帮您看一下，抱歉， 他还没回来，您方便留言吗？ × 没这个人！ √ 对不起，我再查一下， 您还有其它信息可以提示一下吗？ × 你等一下， √ 抱歉，请稍等。我要接个别的电话 思考：你如何看待招聘公告中的这项要求： 要求形象好，气质佳。第二单元塑造声音形象一、准确传递信息语音语调语气二、积极交流情感热情自信积极三、恰当控制情绪心态调整准确的传递信息语音读以下内容：读一读收集---搜集,出操--- 粗糙,志愿---自愿仿照---仿造,山脚---三角,生人---僧人商业---桑叶,木材---木柴,支援---资源终止---宗旨,主力---阻力,四十---事实摘花---栽花,俗语---熟语,三哥---山歌主力---阻力,师长---司长,出息---粗细读一读就 ,青 ,节 , 机抢,旗,权,去积极,欠缺健将,艰巨气球,寂静读一读日子,容易,然而,偌大,懦弱努力 ,愤怒,能够,女人能力,力量 ,奶茶,来到仍然,能量,了解,人们人人,美丽,肉食,炎热读一读风筝,成功,崇拜哼哼,精神,动静功夫,工钱,聪明正经,奉承,风水生命,冷清,高兴读一读怒不可遏、暂时、横祸外埠、削减，侮蔑包扎、通宿、蛮横混淆、拧开、赔偿契约、踝骨、信笺沮丧、勒索、抹布常见发音错误Sh ,ch, zh s ,c , zJ,qR,lN,leng,ong ,ing,iong活动1、找出组内每个学员的发音问题。2、把每个人的问题记录在白板上。3、制定方案帮助每个人改正发音。时间：10分钟语调“我没说是您故意把机器能坏的。”“我没说是您故意把机器能坏的。”因语气、语调的不同可以有几种说法？语速语速基本保持在每分钟100-120字左右活动1、练习用自己最好的状态，说出以下语句： “你好，欢迎致电飞利浦客户服务中心，我是**，请问有什么可以帮您？” “您好，马小姐，麻烦您这样操作一下：进入那个menu 菜单。找到那个按键了吗？在遥控器的第三行有个音乐符号，看到了吗？在这个符号下面。” “您不要着急，慢慢操作。没关系，您可以重新在操作一遍。”2、小组之间进行比赛。二、积极的交流情感活动试试说句：“对不起，请原谅。”想想怎样才能将抱歉的情感传递的更到位。将头稍微低下试试。积极的交流情感我们的心情，我们的面部表情，甚至是我们微妙的心理活动，下意识的小动作都会在不经意之间渗透到我们的声音中，通过话筒暴露无遗。我们传递出去的情感应该是： 微笑自信（自信从何而来） 热情（心不在焉、