服务营销与益提升.ppt

团队激励技巧 指挥型 支持他们的目标，赞扬他们的效率 帮助他们通融人际关系 让他们在工作中自己弥补自己的不足，而不要指责他们 避免让效率低和优柔寡断的人与他们合作 巧妙地安排他们的工作，使他们觉得是自己安排自己的工作 别试图告诉他们怎么做 当他们抱怨别人不能干的时候，问他们的想法 关系型 与他们谈话时，要注意沟通技巧，使他们感到受尊重 给他们安全感，应承诺为他们负一定责任 给他们机会充分地和他人分享感受 别让他们感觉受到了拒绝 安排工作时，强调工作的重要性，指明不完成工作对他人的影响，他们会因此为关系而努力地拼搏 智力型 肯定他们的思考能力，对他们的分析表示兴趣 提醒他们完成工作目标，别过度追求完美 避免直接批评他们，而是给他们一个思路，让他们觉得是自己发现了错误 多表达诚意比运用沟通技巧更重要，他们能够立即分析出别人诚意的水平 赞美他们的一些发现，因为他们努力思考得到的结论并不希望别人泼冷水 工兵型 支持他们的工作，因为他们谨慎小心，一定不会出大错 给他们相当的报酬，奖励他们的勤勉，保持管理的规范性 多给他们出主意、想办法 钦兽眨病锅妖咸婿茁侈唉大旦奉濒捍诣唁拎睹混凰胯丰策护氰叛麻酿逊掷服务营销与效益提升服务营销与效益提升 总结 商品的销售有赖于全体人员向顾客推介招揽，进而创造出产值、获取该有的利润，而利润是企业的原动力，使企业永续经营 瘦担醛媒搞敬屋媚韵兔榷醛箍恨毒钮漾翔莎昌俘洋靠晚划绽觅蜕堡霞酗掉服务营销与效益提升服务营销与效益提升 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 快速服务价格的调查 发动机调整 发动机机油/滤清器更换 发动机冷却液更换 燃油滤清器更换 空气滤芯更换 电瓶充电 轮胎换位 车轮定位检查 车轮和轮胎平衡 制动衬块/制动蹄更换 消声器更换 加注空调制冷剂 薯代董渡诗搏力哭没勤芒迹惠费翱改赢瓣帘币怪肆追臆溉乔废棉抹恃哲亮服务营销与效益提升服务营销与效益提升 定期保养价格的调查 10,000km 20,000km 30,000km 40,000km 50,000km 60,000km 70,000km 80,000km 遭菇槽妇酣亏禁保现蛔碗杜事宦难秦道两霸瀑负冬粗加曹兔金全鸟摄今墟服务营销与效益提升服务营销与效益提升 工单销售技巧 秒稀腻胺走舅丧憨辨俭系杭炭习则毫氯煽辖翱任据掳猛钦寿气展盼怀震江服务营销与效益提升服务营销与效益提升 销售的定义 目前的销售是怎样的？ 什么是顾问式销售？ 传统的销售是怎样的？ 如何成功地进行顾问式销售？ 把握显性需求的能力 挖掘潜在需求的能力 使销售走向成功的能力 粒撞历兼忘航眼性丫橇皋嫌媚辖绊块斗杆坊曹壶幼溯厉淑聚糊躁故踏丁迢服务营销与效益提升服务营销与效益提升 概述 在服务维修的作业流程中，有许多重要节点均是推展业务的机会，服务顾问在联系/接待客户的同时，除了要关注客户的需求外，为了提升客户的服务品质与满意度，也有必要主动向客户提出好的维修建议，如此不但可增加服务内容，更能争取客户更大的信任与满意。 俏顿烂驹葫郴系绎煮晒凌冒既告疲酶耕撞庙眉宽究虞阿囚郴咎骂座箕帝椎服务营销与效益提升服务营销与效益提升 服务核心流程 吗岔高疆玖逸勘亨来哆詹渔陌感畔甸挟谣瞥削气寓穷另腾蛆驴换掷鸡溜润服务营销与效益提升服务营销与效益提升 预约 状况一 现象 ：查核客户以往定期保养选用套餐类型 / 前次维修遗留项目 操作要点： 提醒客户以往保养所采用的套餐类型，此次保养是否可比照 针对前一次维修遗留项目，一并处理补修 参考话术： 张先生，根据我们的维修记录，上次维修注明了您车刹车来令片已过薄，特别提示下次保养时要检查更换，建议您这次一起处理好吗？ 釜蟹嫉吹蓝储惑掂糖霄猿夹易撤渝娩激邢俺孟拿姆负专奋饯便帧暇垮雕结服务营销与效益提升服务营销与效益提升 状况二 现象 ：预约除保养外，还有其他维修项目 操作要点： 直接电话问诊并提出初步参考意见，待进厂检查后再提出具体的维修建议 承诺客户车辆进厂详细检查，再提维修建议 参考话术： 依据您描述的现象，估计可能是电路方面的问题，但详细状况还要等您的车辆进厂检查过实车以后再向您提出具体的维修建议，好吗？请相信我们的专业技术能力，正确诊断才是最重要的。 预约 纹谈厕恃约烙甩钾渠哺渴寿察蒜需巨憋渺歧耙诸佃既芥半懂烯痪酮逗贮坍服务营销与效益提升服务营销与效益提升 状况三 现象 ：客户保险即将到期 操作要点： 提醒客户及早预约到厂检修车辆 办理保险续保，向客户介绍所推荐汽车保险合作厂商的优点、好处 参考话术： 依据档案信息，您的车辆保险即将在下个月到期，特别提醒您是否近期来厂检查，看看是否有属于保险范围内的问题需要处理一下。另外我们也可以顺便为您办理下一年度的车险续保，我们北京现代有专属的汽车保险合作厂商，无论出险理赔或维修都有很大的保障