技术部售后服务流程.docVIP

润能数码科技有限公司 售后服务流程 为树立公司形象和维护公司荣誉，体现公司员工的高素质和积极进取的精神风貌，形成良好的工作环境，工作气氛，打造最优秀的工作团队，特制定本制度。 售后服务宗旨:顾客满意是我们最大的追求！ 接待 （一）电话接待 做到：①标准化接听，接听及时、吐字清晰、用语准确，逻辑清晰； ②作好详细记录，并尽量通过答询或者远程协助解决问题； ③确需上门服务的客户，由技术中心负责人统筹安排，电话接听人员及 时做好交接事宜。 按照如下《接听客户电话礼仪》 接听电话前： 准备好记录的工具和《客户登记本》 电话铃响过两声之后，三声之内接听 开始接听： 接听人员：您好！润能技术中心（您好！润能技术部；您好！润能数码网络） 客 户：喂，请问是润能数码科技有限公司吗？ 接听人员：是的，（先生）小姐，请问您贵姓？ 客 户：我姓．．．．． 接听人员：＊＊先生（小姐）您好，请问我们有什么可以帮到您？ 客 户：我有一台电脑．．．．．．．不知你们是否可以过来帮忙检测一下？ 接听人员：①询问具体情况，如果无需上门解决的，可在电话中教客户如何操作或者远程协助解决； 如不能解决时，可建议客户把故障机拿来公司检测维修。 ＊＊先生（小姐）您现在描述的这种情况，机器故障比较复杂 在电话中和远程协助不能帮您解决，您看是否抽个时间把机子拿来我们公司检测维修，所需的测试工具，软件等公司这边都比较齐全，可以更加全面的维修好您的机器，您看如何？ 接听人员：②如果客户不愿意（不方便）拿来公司维修，要求上门服务，在电话中一定要和客户说明上门服务需收费，客户同意后方可安排 上门，避免造成不必要的误会。 ③好的，具体是这种情况？（复述客户来电的要点）您方便提供具体的联系地址和电话号码给我们吗？（如果所说的地址不是很熟悉可以顺便问坐哪路车可到达）请问我们现在安排上门，您那边是否方便？（如果不方便，可另外预约时间）我们比较闲有技术人员安排的情况下 接听人员：③好的，具体是这种情况吗？（复述客户来电的要点）那您方便提供具体的联系地址和电话号码给我们吗？（如果所说的地址不是很熟悉可以顺便 问坐哪路车可到达）因为今天业务有点忙，稍晚一点给您安排好吗？您看（如下午３点）可以吗？我们比较忙暂无技术人员安排的情况下 客 户：回答之后 接听人员：那好，非常感谢您的来电，我们会尽快安排上门，再见！等客户先挂机，然后我们再挂！ 挂断电话之后必做： 接听电话之人应详细做好登记（登记在指定的《上门客户登记本》上，第一：统计我们为多少客户提供了服务，服务情况如何；第二：同时为了方便技术主管统筹安排；第三：为了方便被安排的技术员准确了解具体情况） 接听电话之人应把详细情况即时向技术主管说明，由技术主管统筹安排 （二）店面接待 （技术员接待）如下步骤： ①礼貌用语（使用规范礼貌用语，如：您好、请问、请稍等，谢谢、慢走等） ②询问机器故障、了解需要服务的内容，确认机器是否是本公司售出的，有无 保修？（凭单保修） ③报 价：（已过保修或不是在本公司购买的）客户直接过来安装软件或者购 买和更换配件 A、如软件服务项目：（系统软件和应用软件）技术员可直接按照公司《服务项目收费标准》给客户报价 B、购买或更换配件：本部主管在的情况由主管报价，技术员一概不报，如有老客户需优惠，可同主管商量）。 ④登 记：客户等不及（有急事）需放在本公司维修的情况，需做好维修登 记，由直接经手人跟进（安排检测维修、通知客户），（给客户开 单时叮嘱客户保管好维修登记单，公司是凭单取物） 检测： 如下步骤： ①询问故障，做到耐心仔细，不可臆断； ②严格按规范操作并检测；（注意：更换零件测试时一定要知会客户，避免客户 误会我们更换了他（她）的配件） ③提供初步合理的解决方案，协商客户解决 ④报 价（通过检测能明确诊断出机器故障，且已经过保修时间或不在保修范围内） A、 如软件服务项目：（系统软件和应用软件）技术员可直接按照公司《服务项目收费标准》报价； 硬件维修或更换：需向主管询问价格，再报价；或者直接由 主管报价。） ⑤登 记： B、无法当次维修和更换好的硬件或者客户等不及（有急事）需放在本公司维修的情况，需做好维修登记，由直接经手人跟进（安排检测维修、通知客户），（给客户开单时叮嘱客户保管好维修登记单，公司是凭单取物,补充：物品取走后经手人必须销单） 三维修：及注意事项 维修 ①软件维护—做软件维护时询问客户是否有重要资料需要备份，如是就转存资料，否就安装调试所需软件； ②硬件维修 A、 保修（换）期内：免费更换配件或保修之前，客户必须提供和信开具的销售凭