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***大酒店2007年经营管理计划 前 言 酒店自一九九七年开业至今，从单一的客房服务项目，发展到集餐饮、娱乐、康体保健功能于一体的三星级旅游饭店，酒店通过引入国际流行的管理模式，逐步完善的服务项目，不断提升的管理水平而成为本地区规模最大，经济效益与社会效益较好的旅游饭店。 随着湛江经济的发展，富有市场意识的民营资本以及国外著名品牌酒店强势进驻湛江，我市饭店业正在进一个快速发展的历史时期，目前，我市拥有星级饭店43家，其中三星23家、二星12家，待评的高星级10多家，旅游接待酒店30多家，客房总量约1万间，床位2万多个，平均开房率70%左右，在建成、拟建、即将开业的高星级酒店5家，酒店的建设速度远远快于湛江社会、经济发展速度，市场竞争将会更加激烈。 面对饭店业未来市场，一个优胜劣汰，适者生存的局面，必然会在短期内出现，面对这样一个“三分天下”(高、中低端并举)的市场格局，我们要保持理想的市场份额，继续创造良好的经济效益，就必须以前瞻性的战略眼光，准确把握市场定位，细分客户资源，实施客户管理，研究客户需求，充分挖掘企业内部潜力，促进酒店管理与服务水平的全面提升，才能够在激烈的市场竞争脱颖而出。2006的经营管理成果及存在问题 一、2006经营成果 2006年是本地区饭店业发展较快的一年，在距本酒店5公里范围内新增酒店4家，增加客房量约500间，顾客选择的多样性以及需求的变化使饭店业供求矛盾比较突出，为了使酒店的营业收入不受影响，董事长通过调整产品结构，增加服务项目（完成了康体项目及富华糖烟酒店公司的组建），从而确保综合收入的实质性增长。 1、房务管理充分体现：“安全至上，卫生第一“的服务宗旨，顾客的基本需求得到一定程度的满足，部门年度未出现重大安全事故，卫生管理达标，尽管开房率与去年同比有所下降，客房营业收入比营业目标减少160万元，但宾客入住数量仍然保持本地区同业酒店最高水平。 2、中餐管理紧紧围绕顾客需求为中心，在保持营业收入相对稳定前提下，重点做好成本管理和责任管理，通过制订出品管理责任书，使部门员工都是质量与成本控制主体，使每个岗位都成为价值点的增值点。部门各项指标超额完成全年目标任务。 3、康乐经营管理形成服务的特点和亮点，由于决策层的高度重视，服务设施与服质量，都有良好的口碑，带动营业收入不断增长。 4、重视管理技能的培训和管理者的职业生涯设计，我们进行了多种形式的专题培训与研讨，无论是服务质量的管理控制方法，或是管理者的督导技巧，旅游饭店的经营理念，我们都组织了大量的素材对管理层进行培训，使酒店中间力量培养成中坚力量。 二、酒店经营管理存在的主要问题 正视酒店经营与管理当中存在的各种问题并积极去解决它，才能使我们进步，并作为本年度经营管理工作中加以改进的重点与方向： 各级人员的工作激情有待提高： ● 酒店经历近十年的运作后，元老级思维僵化，自以为是，官僚化管理与决策。 ● 员工渴望发展，渴望更高的薪酬待遇，但却不努力工作。 团队精神有所欠缺 ● 酒店上、下级之间，部门与部门之间，新员工与老员工之间，尚未达到理想和谐。 ● 多指责、少激励、多抱怨、少沟通。 工作效率低下 ● 未能按时、按质、按量完成任务。 ● 人人喜欢解释，部门之间相互推诿，负责精神较差。 ● 未能把握正确目标导向，解决问题能力不足。 制度化建设与企业管理存在差异 ● 酒店规章制度的贯彻、执行、落实仍然不到位。 ● 受“老好人”因素影响，制度的严肃性、公开性、公平性未得到体现，造成员工违纪、违规现象经常发生。 客户关系管理体系尚未建立，营销工作与市场竞争形势落差较大。 ● 对酒店的客房市场未能作有效的分析，优质客户的维系缺乏方法和主动。 ● 对酒店客户的需求，未能结合实际情况给予最大限度的满足。 ● 对新客户的开发及潜在客户的访问重视程度不够。导致客户越来越少。 酒店对外推广与宣传缺少规划与方法： ● 满足于过去的流程和经验，缺乏创新意识。 ● 对外宣传投入力度不足。 2007饭店市场分析及预测 客源结构分析 一个地区饭店业客源结构组成与本地区的政治、经济发展以及旅游产业的吸引力息息相 关，酒店的地理位置与交通的便利性，品牌的影响力和知名度、美誉度，酒店的目标市场定位及价格，决定着对客源市场的占有率，根据我市业态状况，客源结构主要分为四类： 1、商务客源占我市饭店市场份额为30%，其中，高、低端商务客户各占30%，中端商务 客户占40%。 2、旅游客源占我市饭店市场份额30%，主要为休闲度假型，奖励性旅游、自助、自驾车游客。 3、市民休闲消费客源占我市饭店市场份额30%，主要为朋友聚会、娱乐型为主。 4、综合性会议客源占我市饭店市场份额10%。主要为政府职能部门的培训为主，政策法规传达为辅，对价格敏