置业顾等问礼仪接待规范化要求.docVIP

XXXX 置业顾问礼仪接待规范化要求 一、男士礼仪要求 （一）仪容 1）短发，保持头发的清洁、整齐； 2）每天刮胡须； 3）短指甲，保持清洁； 4）保持口气清新，无烟臭味； 5）勤洗澡、无体味、无浓重汗味； 6）精神饱满，面带微笑。 （二）仪表 1）白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹； 2）领带熨烫平整，注意色彩搭配，长度以大箭头抵达至皮带扣为宜；若使用领带夹，应置于衬衫第3-4颗纽扣之间； 3）西装平整、清洁； 4）西装口袋不放物品； 5）西裤平整，有裤线； 6）皮鞋光亮，无灰尘； 7）黑色或深色袜子； 8）工号牌佩带于外衣左上方； 9）不能佩带过多、装饰性过强的饰物。 二、女性礼仪要求 （一）仪容 1）发型文雅、庄重，梳理整齐，长发应用发带束在脑后，避免选用过多、过艳的头饰；发色自然，时尚但不招摇； 2）化淡妆，面带微笑； 3）指甲不宜过长，并保持清洁，不涂有色指甲油； 4）香水以清淡为宜； 5）保持口气清新，上岗前忌吃葱、蒜、韭菜等易产生口腔异味的食物。 （二）仪表 1）着公司统一制作之工作服，保持工装整洁、平整，注意勤换洗； 2）着肤色（黑色）丝袜，无破洞； 3）鞋子光亮、清洁； 4）工号牌佩带于外衣左上方； 5）不能佩带过多、装饰性过强的饰物。 三、行为举止 （一）微笑服务 微笑：发自内心的、自然大方、真实亲切不做作的，应该贯穿礼仪行为的整个过程。 微笑时的注意事项： 要与对方保持正视的微笑； 高于对方视线的微笑会让人感到被轻视； 低于对方视线的微笑会让人感到有戒心； 眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光（注意：坦诚而不是瞪）。 （二）姿态 标准姿态：抬头、挺胸、含颌、夹肩、收腹、提臀 站姿——挺拔、精神 头正身直、挺胸直腰、收腹夹臀、上压下长； 双臂自然垂于两侧； 男性大V字步，双脚分开，比肩略窄，脚尖分开呈30-45°,身体重心放到两 脚中间，双手合起放在体前或体后； 女性小V字步，脚后跟、膝盖并拢，脚尖分开呈30-45°，双手合起放在腹前； 若与顾客交谈，上身略前倾。 （2）坐姿——优雅、大方 入座轻、缓、紧； 背不靠背，坐1/3 - 2/3的位置； 女性无论哪种坐姿，膝盖须并拢； 男性双腿间隔略窄于肩； 对坐谈话时，身体稍向前倾； 如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 （3）行姿——端庄、稳键 在站姿的基础上，行走时，上身不摇，双肩不晃，身体重心略前移； 正常情况下，步速不慢不急，步幅不大不小； 女性抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻盈,不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉； 男性步伐不要这样轻，但是一定要抬头挺胸，充满自信。 （4）蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下； 男士应注意弯膝。 四、接待中应注意的礼节： （1）称呼礼节 ● 男性称先生，女性称小姐、女士、夫人、太太。 ● 对难以确认身份的女性，年轻的称小姐，年长的称女士。 ● 注意了解客人的姓氏、职业、职务等，若能尽快了解、记忆并使用，会让客人产生亲切感。 （2）引领礼节 ● 走在客人前方左侧或右侧。 ● 身体略侧向客人，既便于前行，又便于交流和照应客人。 ● 遇拐弯、阶梯、障碍等情况时，需放慢速度，并提前用手势及语言提醒客人。 ● 帮客人开门，手握门把，让客人先入。 （3）握手礼节 ● 伸手的顺序为“尊者决定”既女士、长辈、位高者先伸手。 ● 握手应遵守对等、同步原则，主动伸手表示真心诚意，更为有礼。 ● 握手时间因人而异，一般以三秒为宜，用力适当。 （4）递接名片礼节 把握时机，适时呈上； 双手递接；若对方同时也在递接，则右手递，左手接； 以名片正方相递；勿将污损名片递给对方； 接过对方名片时，应认真浏览，再妥善收好；勿随手乱放。 （5）迎送礼节 提前做好接待准备，当有客户进入时第一时间就能接待客户并陪同客户一起进入售楼部。 进入大厅后，前台置业顾问都应该自然的与客户热情招呼，如“欢迎光临”、“您好”等！ 客人坐下后，应立即给客人倒水。 客人离开时，要送至大门并诚恳道别，如“再见”、“希望您再次光临”等，直至目送远离。 （6）招呼礼节 根据双方的身高，以及站、坐、引领等各种情况与顾客保持合适距离，既便于交流，又不会使顾客在身体上与心理上感受到不舒服。 正面遇见客户，主动让行，并以微笑、点头、15°鞠躬、手势或语言相配合。 视线与客人相遇时，如距离不远，主动以微笑、点头、15°鞠躬、问候等示意，以示友好、尊重 遇到公司同事或开发商人员应主动招呼，应