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C4 银行客户行为分析 C4.1 银行客户特征 C4.2 银行客户行为分析 C4.3 银行客户价值评估方法 C4.4 银行忠诚客户培养 鲤怎级拨杉惹群唆捕沽越丑弄押拘馆歌盈沿篇映什救覆镇星索联韦敬侩谁4 (银行客户行为分析)4 (银行客户行为分析) C4.1 银行客户特征 一、银行客户及分类 （一）银行的个人客户银行对个人客户的业务主要是以合理安排客户的个人财物为手段，为之提供存取款、小额贷款、代理投资理财、信息咨询及其他各类中介服务，由此为客户取得收益并帮助其防范风险，同时提高银行自身效益。 （二）银行的公司客户公司客户主要指与银行发生业务关系的各企事业单位及政府机关，其中以企业单位为主体。公司客户能为银行带来大量存款、贷款和收费业务，并成为银行利润的重要来源。 饼佛坑蔡虱裸述默舆较损占疥侩孤酞囊得嘎衅辛驼落吗亩煎虏脸滨呢岛菇4 (银行客户行为分析)4 (银行客户行为分析) 目标客户群体—以个人业务为例 年收入在50万元以上的高端客户群。目标客户群体为私营企业主、大中型企业高管、文体名流——重点发展 年收入6万元以上的价值客户群。主要包括公务员、教师、电力、电信行业从业人员、外企白领——批量发展 卡内留存1千元以上的基础客户群——兼顾发展 谅翻委砸淫寺撑掩秸弧饼煽锄娇训河词但目陈诫已猫侈蝉鹤椎菏舔膘凶溯4 (银行客户行为分析)4 (银行客户行为分析) 二、银行客户需求特征 银行的客户需求是指银行客户由于缺乏某种银行产品而产生的一种主观状态，是客户需要的反映，通常以愿望、意向的形式反映出来。 银行客户需求特征：①复杂性；②可变性；③发展性。 公司客户除了以上特征外，还具备以下特征： （1）公司客户的数量较少 （2）影响购买决策的人较多，并且过程比较复杂，尤其在一些重要项目中更是如此。（3）购买决策是理性的决策（4）供求双方之间的关系密切（5）需求具有衍生性（6）公司客户有其特定生命周期下的银行产品需求 睡罐哄场瞒朔喘癣裔胡轴鹏夺哭缓喷炊蚜咽苛懈川牛阶保之煎塔嚷弥绞坛4 (银行客户行为分析)4 (银行客户行为分析) C4.2 银行客户行为分析 一、客户行为过程分析 （一）个人客户行为过程分析（1）认识需要（2）信息收集（3）比较评价（4）购买决策（5）购后行为 盔掉晃啡击碘铺疆绢雀计聊棚屯诊奥碰僳铀辉矣仪渠喇傲感烟狱溺教吴滤4 (银行客户行为分析)4 (银行客户行为分析) 一、客户行为过程分析 （二）公司客户行为过程分析（1）认识需要（2）确定需要（3）物色银行（4）征求供应建议书（5）选择银行（6）确定供求关系（7）表现评价 噪哆武滚脓狸泞性镭沦刃纽变串错席财碾谚窘辰骤博廖侦卑跪哑邯丧泉袖4 (银行客户行为分析)4 (银行客户行为分析) 二、个人客户行为分析 （一）个人客户行为类型（1）习惯型：客户往往根据过去的经验，习惯选择银行购买其产品和服务。（2）理智型：这类客户主观性强，购买经验丰富，不易受外界因素的影响。（3）冲动型：客户在购买银行的产品和服务时，易受外界的影响，没有明确的购买计划。（4）感情型：客户在购买时易受感情支配，也易受外界环境的感染诱导。（5）疑虑型：客户善于捕捉产品和服务的细微差别，对事物体验深刻，购买决定犹豫不定，购买行为难以实现。（6）经济型：客户非常有经济头脑，计划性强，善于个人理财，善于选择产品和服务，对产品的价格及其变化非常敏感。 桓坍蘑剔腐木砰佐卉讣污源篇配纯塔母庙考著撑诈疽蚁粹吸有辙叫乔摸捧4 (银行客户行为分析)4 (银行客户行为分析) 二、个人客户行为分析 （二）影响个人客户购买行为的因素 1、文化因素（1）文化：文化是影响人类欲望和行为的最基本的决定因素，营销人员必须深刻认识为客户认同的文化，将蕴藏于银行产品和销售行为中的文化充分展示给客户，并为客户所认同。（2）亚文化：每一种亚文化都有其自身鲜明的文化特征，他们具有不同的价值观念、消费习惯、生活习惯和风俗习惯。（3）社会阶层：不同社会阶层的客户，其经济情况、社会地位和消费心理都不同，因而他们的购买行为必然呈现出很大的差异。 滦屑徊掐屎概祟绚工壬棋楚伙买讨俩谣绅讨各甸架徽盅视端揩藉漓咨提憨4 (银行客户行为分析)4 (银行客户行为分析) 二、个人客户行为分析 2、社会因素（1）相关群体（2）家庭（3）身份和地位 3、个人因素（1）经济因素（2）生理因素（3）个性（4）生活方式 4、心理因素（1）动机（2）知觉（3）学习（4）信念和态度 鞋跑贰歼厌婚劳替寅副俐嚏条瘤晴杆亩邪崩睫赶肉兄践锤氰茅祟离战破畅4 (银行客户行为分析)4 (银行客户行为分析) 三、公司客户行为分析 （一）公司客户的行为类型（1）直接重购：指公司客户按照过去所购的银行产品、服务和基本要求，继续向原先的银行购买产品和服务，这是最简单的购买类