营业员接待顾客的每步骤.docVIP

员工管理是专卖店经营管理的重要内容，做好专卖店的员工管理工作，对提高员工工作效率和提升专卖店的销售业绩，都起着至关重要的作用。 第一节??店员招聘 为了使招聘工作有合理的标准及要求，确保聘用人员符合专卖店的用人标准，并且通过岗前培训达到上岗要求，保证专卖店日常营业的顺利进行，特设定本标准。包含学历要求、年龄、语言能力及工作专长等，可依不同职位来择定。 一、招聘条件 1.年龄： 1）、营业员：18岁—25岁，有经验者可适当放宽； 2）、收银员：18岁—25岁，有经验者可适当放宽； 3）、理货员：18岁—25岁，有经验者可适当放宽。 2.形象： 由于专卖店的商品的特殊性，一般以女性购买者为主，因而对营业员和收银员的外形要求较高，要求身体健康、五官清秀、反应灵敏、无不良习惯。 3.身高： 女性1.60米以上，男性1.68米以上。 4.文化程度： 1）、应聘营业员：必须具有高中以上文化水平，有经验者可适当放宽； 2）、应聘收银员：必须具有高中以上文化水平，或相关专业的中专水平。 3）、应聘理货员：必须具有高中或同等学历以上文化水平，有经验者可适当放宽。 5.工作要求： 1）、应聘营业员：有专卖店从业经验，对珠宝宝玉器行业有一定的了解，熟悉店铺运作、搭配及推销技巧，有较强的口头表达能力和应变能力。 2）、应聘收银员：有从业经验，忠于职守，数字观念清晰。 3）、应聘管理货员：必须有服务经验，并且具有较强的口头表达能力和应变能力，热心从事服务工作。 6.待遇：实习期为三个月，发实习期工资 营业员接待顾客的步骤 根据顾客购物过程中心理状态的变化，营业员要采取适当的步骤和方法做好销售接待工作。 1、等待时机 顾客进店走进柜台或货架时，营业员要随时注意找机会同顾客接触搭话。首先要仔细观察和判断顾客临近柜台或货架的意图，是随意观看，还是欲购商品，有无某种商品已引起顾客的注意。这是营业员要端庄自然地站在自己负责的商品地段内，而不能心不在焉，左顾右盼。如果能主动为顾客提供帮助，就可能促成一笔交易，而不与顾客接触搭话，就会丧失一次交易的机会。 （1）接触搭话的最佳搭话时机 接触搭话就是主动接近顾客，并掌握恰当的时机和善的与顾客打招呼。打招呼的最佳时机是在顾客由发现商品到观察了解之间。若搭话过早会引起顾客的戒心，甚至由于不好意思而离开柜台。接触搭话的最佳时机为： 1）当顾客较长时间凝视某个商品时； 2）当顾客把头从观察的商品上抬起来时； 3）当顾客临近柜台停步用眼睛看某种商品时； 4）当顾客临近柜台寻找某种商品时； 5）当顾客把脸转向营业员时。这些机会意味着顾客对某种商品有了购买欲望，或希望得到营业员的帮助。此时营业员可通过接触搭话唤起顾客的注意，或使顾客从无意识注意转向有意识注意，以加深对商品的印象。 （2）与顾客接触搭话的方法 1）打招呼法 适用于随意浏览的顾客和因忙于接待别的顾客而无暇顾及的顾客。当顾客走近柜台或货架随意观察商品时，通过打招呼问好，让顾客感觉到营业员对自己的到来表示欢迎，并正在随时准备为自己服务。当营业员正忙于接待一位顾客时，可向另一位刚到的顾客打招呼问好，避免这位顾客产生被冷落的感觉而离去。 2）介绍商品法 使用于正注意观察某种商品的顾客。营业员这时应简明扼要地介绍商品的优点以引起顾客的购物兴趣，这时顾客一般不会说“我只是看看”，营业员就获得了一个推销商品的好机会。这就要求营业员应有较宽的商品知识面，了解商品的主要特色，并能将这些特色与顾客的实际需求联系起来。当商品的特色同顾客的需要相符时，这种方法的效果就最明显。运用这种方法，还会使顾客把营业员当作经验丰富的专家而乐意接受其帮助。 3）服务性接近法 适用于那些明确表明要购物的顾客，特别是那些急于购物的顾客。此时就采用直接询问顾客要买什么商品的方法。但是这种方法要慎用，因为一般情况下，这种方法的运用总是会得到顾客消极的反应，所以此种销售方法的成交额一般都很少。 专卖店的营业员只有通过接触搭话设法了解顾客的兴趣、意图后，并指出该商品能满足其兴趣，才能使顾客的兴趣得到发展，促其产生一定的联想，进而购买商品。营业员在实际工作中一定要注意观察和学习，才能熟练的掌握与顾客进行接触的最佳时机和最好方法。 2、营业员出示商品 当顾客明确表示对某种商品感兴趣时，营业员立即取出商品送到顾客手中，以促进其产生联想，刺激顾客的购物欲望。营业员与顾客搭话以后，应尽快出示商品，使顾客有事可做，有东西可看，有引起兴趣、产生联想的对象。 要使出示的商品达到出示目的，需要注意运用一些技巧和方法： 1）示范法 就是商品的演示，这是消除顾客