以顾客为关注点原则在超市经营中的运用.docVIP

“以顾客为关注焦点”原则在超市经营中的运用 内容摘要：质量管理八项原则是2000版ISO 9000族标准的理论基础，其中“以顾客为关注焦点”原则是八条原则中的第一原则，运用这条原则对于提高超市竞争力具有重要意义。运用这条原则的前提是正确理解其含义，在此基础上分析超市经营中存在的问题，并采取恰当的措施。 关键词：以顾客为关注焦点原则 存在的问题 运用策略 自2007年8月以来，全球经济都受到了经融危机的影响，许多行业遭受了巨大冲击。但超市业却发展迅速，表现出极强的竞争力。随着竞争愈演愈烈，超市业如何取得进一步发展，已成为大家普遍关注的一个焦点。 质量管理的八项原则是2000版ISO 9000 族质量管理和质量体系标准的理论基础。ISO9001：2000标准在整个质量管理体系中自始至终贯彻了以顾客为关注焦点原则。以顾客为关注焦点是八项质量管理原则是重点。组织建立质量管理体系的最终目的是达到顾客满意。只有将“以顾客为关注焦点”原则充分应用到我国超市的日常经营中，才能提高超市的竞争力。 一、对“以顾客为关注焦点”原则的理解 关注焦点的不同会导致不同的经营结果。现实中超市关注的焦点可以是多样的、不同的。比如说以商品为关注焦点，以价格为关注焦点，以利润或销售收入为关注焦点等。为什么要强调以顾客为关注焦点呢？ 因为，任何组织总是依存于他们的顾客，组织的变革和发展都离不开顾客。对超市来讲，顾客是超市生存和在发展的前提，离开顾客超市就无法生存，更谈不上发展。这是客观事实，谁也无法改变。实践反复证明以顾客为关注焦点，超市就能发展，否则超市就不能实现其经营目标。所以，超市经营必须强调以顾客为关注焦点这样原则。 1.对“顾客”的理解 我们要理解“以顾客为关注焦点”原则，首先要理解“顾客”。在英语中，customer可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等。按GB/T 19000-2000的定义，顾客是“接收产品的组织或个人”。顾客可以是组织内部的或外部的，也可以说顾客不仅存在于组织外部，也存在于组织内部。在超市经营中，顾客主要指到超市购买产品的广大消费者。 2.对顾客需求的理解 “以顾客为关注焦点”原则不仅要理解顾客，更应正确理解顾客的需求。顾客的需求是多方面的，从物质层面看，顾客需求主要有商品款式新颖，性能先进，价格便宜，买得起，用得上。从精神需求层次看，顾客的需求主要有：收钱服务，如停车，存包的便捷安全，导购的周到服务；售中服务，如对商品的介绍、说明，使用示范，购买及交款的便利、安全，购物环境的舒适、安全。售后服务，如产品的三包（包修，包换，包退），以及顾客对服务全过程所体现出的超市文化价值的认同等。 3.对顾客期望的理解 在质量管理体系中，组织“以顾客为关注焦点”就是通过自己的产品去满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。对超市而言很难把握顾客的期望，顾客的期望往往高于顾客的要求。众所周知，顾客满意是顾客的感知与期望相比较的结果。如果客户感知大于期望，则顾客满意；反之，则顾客不满意。顾客的感知与期望的比值越大，顾客的满意度越高。如果达到了顾客的要求，顾客可能就认可了。如果满足了顾客的期望，顾客可能就大大提高了满意程度。超市“以顾客为关注焦点”原则最鲜明的表现，就是提供的产品努力超越顾客的期望。 以顾客为关注焦点是质量管理的核心思想。任何组织都依存于顾客，组织失去了顾客，就失去了存在和发展的基础。因此，组织必须时刻关注顾客的动向，顾客的需求和期望，以及对产品的满意度，最终目的是根据顾客的需求和期望作出改进，以取得顾客的信任，从而占有市场。在超市经营中也是这样，如果忽略顾客的需求和期望，不积极对待，那么在竞争激烈的市场环境下，超市必然失去顾客，失去竞争力。 二、超市经营中存在的问题 目前，我国许多超市在经营过程中并没有用“以顾客为关注焦点“原则来要求自己。在经营中存在着一些问题，具体表现如下： 1.商品种类不齐全 超市，即超级市场，首先它在规模上必须达到一定的要求。但是从目前市场经营状况看，超市的规模普遍较小。小规模带来的必然是商品品种较少，样式单一。没有遵循“以顾客为关注焦点“原则，从顾客的实际需求出发，满足不了顾客当前的各种需求，直接影响了顾客满意度。这样不但没有实现当前的盈利目标，还影响了超市以后的长足发展。 2.商品价格不具有竞争优势 超市经营的一个比较突出的特点便是价格相对便宜，这也是超市长期生存的法宝。但是，随着超市竞争的加剧，超市的经营成本和费用不断增加。相应的，超市把这些成本和费用转移到顾客所购买的每件产品上，这样产品的价格就相对价高。 “以顾客为关注焦点“原则要求超市在经营过程中，尽量减少成本，降低产品的价格，满足顾客需求。 3.商品的质量没有保障 超市获得生存的另一