2013酒店质量管理体系案例.docVIP

维多利亚酒店 质量管理管理体系案 ◇前言 “以质量求发展”一直以来在宾馆、饭店业中备受推崇。近年来，随着旅游业的迅速发展，饭店之间的竞争也日趋激烈。因此，只有不断的提高服务质量才是我们酒店最有力的竞争武器。首先，每一个员工，要以经营理念作为指导工作的准则，并理解其内涵，自觉的从工作中的每一点去体现这一理念。要做到时时高标准、严要求，把每一项工作高标准保质保量的完成。当然，由于饭店服务产品的特殊性，也给把握服务产品的质量带来了一系列的问题，所以，要不断的提高服务产品质量，就需要有系统而完善的服务质量保证体系。如何建设服务质量的保证体系呢?主要以下几方面入手： 一、明确而清晰的工作标准：常言道：“不依规矩，不成方圆”，在酒店服务的各个岗位，都要有明确而清晰的标准。同时，标准制定出来以后，还需要实践，在实践去检验这种标准是否合适，标准制定是以满足客人需求为前提的，而客人的需求又是不断变化的，所以，要不断的完善、修正。并且，要让每个岗位的员工熟悉并能熟练操作，达到工作标准。 二、科学的制度—制度平台建设：制度管理向来都是最有效的管理手段之一，因此，在酒店中，每个部门都必须要有科学而有效的制度，也要组织员工学习，以让员工在工作中明白自己的原则，把握工作的方向。制度的制定除了约束员工外，其主要还是要推动员工的积极性，提高工作效率，因此，制度一定要科学才会有其严谨性和说服性。制度的有效性是指