如何有效解决客投诉处理.ppt

如何有效解决顾客投诉 基础培训 课程目录 正确认识顾客投诉的意义 顾客投诉原因分析 顾客投诉的处理步骤 顾客投诉的处理技巧 案例剖析 一、正确认识顾客投诉的意义对于从事服务性行业的工作者来讲，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，而对每个导购来讲，如何能够有效地处理顾客投诉也是一个急待需要解决的问题。那么投诉对我们企业、以及员工来讲它的意义在哪里呢？ 正确认识顾客投诉的意义 投诉能体现顾客的忠诚度； 满意度检测的指示； 提升公司的正面形象; 1、投诉能体现顾客的忠诚度 作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到商场的关注和重视。有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的顾客往往是忠诚度很高的顾客。总之，有效地处理顾客投诉，能有成效地为商场赢得顾客的高度忠诚。 2、满意度检测的指示 3、提高商场正面形象 投诉得到解决的会有54%的顾客会回来，继续在这家商场里消费，有46%的人不会再回来。 而投诉被迅速得到解决的，有82%的顾客愿意继续在这家商场消费，有18%的人不会再回来。 【案例】前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺顾客“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”，很多顾客的洗衣机都是经过海尔连续三四次