客户服务与投处理.pptVIP

客户服务与投诉处理 讲课人：赵明英 顾客满意购买的更多和对产品“忠诚”更久听从公司介绍购买附加产品和产品升值模式对公司和产品说好忽视竞争产品牌和广告对低价也不敏感对公司提出产品/服务的建议由于交易规范化而比新顾客减低了服务成本 投诉及客户抱怨的最好结果达到顾客满意，但绝不是以无原则地损害公司利益，甚至业代自身的“多格”而使“顾客”满意，一味迁就客户，用让利、补偿等措施赢得客户预期满意，实际并不能赢得客户对个人、公司真正尊重，而有理有节，帮助客户解决实际问题，客户与公司合作关系将更为持久。服务质量在“人” 营业额与利润的成长和顾客的忠诚 有关 顾客的忠诚取决于顾客的满意感 顾客的满意感与服务的价值息息相关 服务的价值与员工的生产力有直接关系 员工的生产力取决于员工的忠诚感 员工的忠诚感取决于员工的满意感 员工的满意感跟企业内部的工作质量、管理体系、激励机制等有关以客户为中心的服务 与客户的忠诚 忠诚的客户必定是满意的客户 满意的客户来自优质的服务 优质的服务 一定是以客户为中心 以客户为中心的服务 客户的期望 客户需求之窗 了解客户 不满客户的处理客户对服务的评价（满意度）取决于服务前的期望与实际所感受到的服务 客户的期望 1、蛋鸡户产蛋下降 2、肉鸡户冬季腹水猝死增多 3、仔猪拉稀及呼吸道病增多业代自身服务能力与客户抱怨、投诉出现几率成正相关，因此