2014国际货运代理实务.pptVIP

【学习目标】 熟悉国际货代基本礼仪； 第一节 国际货代客户服务概述成本 一、国际货代客户服务的定义 二、国际货代客户服务的重要性 服务质量的不断提高是通向成功的途径。 第二节 国际货代客户咨询 一、国际货代基本礼仪 （一）见面礼仪 1．注意观察对方的表情仪态 2．国际货代从业人员的形象:着装 、发式 、其他 3．国际货代从业人员的仪态：表情、眼神 、形体 4．迎送礼节：欢迎或登门拜访、洽谈、送别或告辞 二、客户常见咨询问题及处理技巧 国际货运代理行业常见咨询问题是价格、航线、运输方式、交货时间、在途状况及其仓储、报关、报检、拖车服务等情况。 把常见问题及答案归纳放在网上供客户随时查看以减少客服人员的工作量，而特殊的问题则通过电话和网上在线或离线答疑。 查询货物步骤与注意事项： 1． 根据客户来电提供的信息查电脑 2 ． 电脑中没有查纪录本 3 ． 电话查询 关系企业 4 ． 未提到货的正常出运货查目的地 5 ． 请目的地代理传不正常情况报告 6 ． 将事故签证及相关材料递交办公室 三、答复货物在途状况咨询 （一）货物追踪缘于企业内部服务 （二）货物追踪逐步向客户开放 （三）跟踪货物步骤及注意事项 第三节 国际货代客户投诉管理 一、客户常见投诉问题 二、处理客户投诉的态度及技巧 　（一）耐心倾听客户的抱怨