电话销售与成技巧.pptVIP

电话销售与成交技巧实训 臧珍珍 目录 第一章：电话销售的挑战 第二章：电话销售的基本概念 第三章：电话销售实战技巧 第四章：开场 第五章：询问鉴别 第六章：推荐与扩大销售 第七章：异议处理与请求订单 第八章：结束通话与跟进外呼 第一章 电话销售的优势 成本低—节省时间、空间、效率 便于信息积累 便于对销售人员进行管理 服务客户的方式更便捷、多样化 资源合理利用—了解客户的姓名、单位和联系方式等，同时告知客户自己的姓名和联系方式 电话销售的劣势 看不见对方—信任和肢体语言无法利用 在电话中客户更易说“不” 受电话信号的影响，声音质量受损失 人们在打电话时往往有较强的目的性◆呼入时销售人员要有能力拖住客户◆呼出时销售人员要有一个能吸引客户的开场白 电话销售岗位的要求 达成销售目标 解决客户问题、满足客户需求、提高客户满意度 搜集相关信息 维护客户关系 发掘客户潜在需求 第二章 电话销售的分类 接听呼入（inbound,IB） 主动外呼（outbound,OB） 按服务方式分类 纯销售纯服务服务和销售兼顾看上去像服务，但实际上是销售 电话销售的基本流程 准备 开场 询问鉴别 推荐 异议处理 请求订单 结束通话 后续跟进 订单执行 第三章 第四章 开场的目的 传递形象 展示态度 让客户记住自己 缓和客户的紧张情绪 话术设计 呼入业务模式的开场话术设计 外呼业务模式的开场话术设计 根据客户来源进行开场设计 根据客户情况进行开场设计 推动方式的选择 大众必需品——见好就收 特定消费品——强推，多施加影响 注意事项 充分准备——资料、情绪 设计合理的话术 尽量不要用怪招 第五章 销售五大要素 客户—与我们沟通的客户、最终使用产品的客户 时间—通过客户需要使用的时间来判断 投资—决定客户有没有购买能力及何时具备 决策流程—客户的采购决定如何定下 竞争态势—我们在竞争中的位置 其他—客户的规模、偏好和潜力 SPIN销售法 情境性问题是为了了解客户现在的实际情况 探究性问题用来挖掘客户的隐藏需求 暗示性问题是继续强化探究问题的结果的深层影响，使客户感受其潜在需求的重要和急迫性，自发产生需求 解决性问题是在客户产生明确需求意向后，提出解决方案 识别客户类型 根据客户类型进行提问 驱动型—？请教式、激将式 分析型—？商量式 表达型—？直接提问 亲切型—？充分提问 学会鉴别客户意愿 了解客户对我们产品和竞争对手相关信息的掌握情况 通过了解客户的用途来探测客户的采购意愿 第六章 核心性能和核心价值 USP—产品的各项技术参数，产品固有的 UBV—客户使用产品后所产生的价值，因人而异 根据客户类型选择推荐方式 驱动型客户—少介绍USP，多介绍UBV 用客观、冷静、中立的态度 分析型客户—详细介绍USP，简要介绍UBV 用客观、冷静、中立的态度 表达型客户—适当介绍USP，多一些UBV 多用煽动性、主观性的词汇 跟从型客户—少介绍USP，多介绍UBV 用主观性强、热情的词汇，多用第一称谓“您”几种销售模式 顾问式销售—指在客户的采购过程中，销售人员在客户收集信息、评估选择和购买决定这三个过程中给予支持，从而使客户通过选择恰当的商品，避免失误而获得切身的好处。针对的是比较复杂，金额较高的产品 交易式销售—产品技术含量较低，销售过程简单，主导权在客户手中 顾问式销售的核心概念—专业的态度，中立的立场和熟悉客户的生产流程 扩大销售 首先要有扩大销售的意识 扩大销售要合理 第七章 客户拒绝的常见原因 客户对于产品本身不满意，如技术、质量、样式等(介绍USP) 客户对价格不满意（介绍UBV） 客户对于条款不满意，如付款方式、送货方式（介绍成功案例以销售客户疑虑） 有时客户只是习惯性行为 化解客户异议的四个步骤 尊重和放大客户异议 确认对客户异议的理解是否正确 展开解释对于驱动型，多介绍效果、UBV，话要委婉对于分析型，多介绍数据和逻辑，USP对于表达型，多介绍效果UBV，可以说直接些对于跟从型，多介绍销售UBV，多用推动的语气 核对客户对解释是否接受 请求订单 用积极的词汇，让客户开心地付款 自然过渡到请求订单阶段 索要承诺 如何尽快推动客户下单提示客户需要使用的时间在提供最终价格时要“隆重”以优惠条件和促销政策的期限快到了进行“恐吓”销售以自己承担了压力等方式进行“诉苦”—表达型客户直接要求客户下单—跟从型客户为客户下单付款创造便利条件 第八章 如何结束通话 确认信息完整后，用话语导入到结束阶段 约定下次通话时间 确认自己在谈话后要完成的工作 为后面增加与客户的交流创造机会 以美好的祝福作为结束语 客户挂机后再挂机 跟进外呼的目的与作用 补齐信息 拉近关系，一回生，两回熟 排除异议 推动下单 跟进外呼