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服务人员的职责与重要性 一、????服务精神?: 一个良好的服务、可以造就络绎不绝的消费人潮，一个不好的服务将成为最大的危机。所以就永续经营的理念，服务从业人员必须建立良好正确的服务精神与服务心态。诚信、尊重、关心便是如何使我们在替消费者从事服务工作时、满足客人需要时、解决客人问题时的重要原则，切记强迫性与欺骗性的服务是无法取得顾客的好感，只有用诚信、尊重、关心的服务才是永远真实的。 二、????服务人员的职责与重要 : 1．服务人员是公司服务品质的传达者: 面对服务业不断采多样化的经营，唯有提高服务品质并透过服务人员的传达，才能吸引永保客人至公司消费。 2．服务人员是公司业绩的促销者?: 公司业绩的提升，除了客人本身的消费意愿，外场人员技巧的促销运用，诱导客人的消费意识，也能提高公司业绩。 3．服务人员是公司与消费者之问的维持者 : 从客人的问题反应，透过服务人员的亲切服务，寻求解决，以维持双向的沟通，如此方能在服务业中，长久生存并屹立不摇。 三、从业人员的属性 适合服务业: 1．喜欢帮助别人。 2．观察力敏锐。 3．亲和力。 4．有耐性。 5．情绪收放自如。 不适合服务业: 1．举一反三。 2．措词不佳。 3．没有耐性。 4．不喜欢帮助别人。 5．不知道先生/小姐。 四、服务员应有 1．心理建设: 最重要的是客人，而不是老板。 服务时应以主人心态面对，而非以业者姿态面对。 只要一起工作的服务人员，不分直接间接都很重要。 每一位员工都是主人。 尊重每一位客人的独特性。 一切想在客人之前。 绝不轻易说不。 2．全方位的服务礼仪: 服务仪容。 敬业精神的表现。 专业知识的表现。整体环境的呈现。 3.仪态的要求重点: 脑:?? 反应灵敏。 记住每批消费客人。 尽量称呼客人姓氏。 平等对待客人。 手:?? 不可用手触摸头脸或置于口袋中。 随时准备服务客人，协助客人。 随时清捡垃圾。 视:?? 和客人交谈时要正视客人的眼睛。 服务时不可挡住客人的视线。 随时站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神。 行:?? 不可从两人中穿过，勿太匆忙或过缓。 行进间抬头正视。 带领客人时，速度一致，不可过快或过慢。 带领客人时，保持最方便的位置。 立:?? 站立时要有精神，切勿三七步。 不可斜靠墙面或挤靠服务台。 站立的位置须能看到负责的服务区域。 言:?? 服务用语要有礼貌，并且得体。 不可打断客人之谈话，插话要先道歉得到允许。 称呼客人姓氏。 避免聆听客人闲聊，影响正常工作。 互相交待公事，一定要低调。 使用普通话(国语)。 服务中要善用关怀、赞美的字语。 善用实用应对说词。 服装仪容 一、?男性 1.头发:发尾长度不可超过发根，不得蓄留长发、染发或奇形怪状。 2.脸部:不得蓄留胡须，每日刮整保持脸部清洁。 3.服装: 一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马夹、领结，并熨烫平整内部穿著白色内衣，不可有图案或文字，并依公司规定将名牌配戴在左胸前，穿著黑长裤，一律熨烫平整。 不得留长指甲，需保持干净，不佩戴非必要之首饰。 工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子并每日擦试光亮。 袜子以纯黑为主，不可穿著其它颜色。 裤子上多余物品，如皮夹，钥匙圈、CALL机、手机等，应在上班前缴交，不得随身携带。 二、??女性 1. 头发: 短发务必吹理整齐;长发则一律包头，不可以有染发之情形。 2. 脸部:化妆不可太过浓艳，以擦度试淡雅口红为方主，配戴的耳环不可过长或太大，也不可戴单只耳环。 3. 服装: 一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马甲、领花，并熨烫平整，内部穿著白色内衣，不可有图案或文字。并依公司规定将名牌配戴在左胸前，穿著黑长裤(裙)，一律熨烫平整。 不得留长指甲，需保持干净，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首饰。 工作皮鞋为黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子，并每日擦拭光亮。 袜子以纯黑为主，不可穿著其它颜色。 裤子上多余物品，如皮夹，钥匙圈、CALL、手机机等，应放置内务柜，不得随身携带。 应对礼节及仪态 一、委事道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安。 二、微笑真诚，眼神专注，应对得体。 三、在走道上遇见客人应主动向前问好。 1. 是行进间与客人迎面相遇，应该微笑、点头，向客人问好。 ??2. 若是与客人行进方向相同时，在无工作执行时可以请客人先行通过，因执行勤务需从客人后方超越时，则轻声告诉客人后再迅速通过。 四、站姿:?面带微笑，两眼凝视，注视客人，保持精神抖擞及服务热忱。 鞠躬:?头要摆正，下额微抬，双眼注视客人，面带微笑。 指引:?抬头挺胸，面带微笑，自然前进。 实用应对说 应对说词 标准动作 使用时机 备注 您好，欢迎光临。 ? 基本站姿（头部摆正，微收