酒店业：如何给客人留下好的第一印象.docVIP

酒店业：如何给客人留下好的第一印象 现在，酒店正致力于给顾客留下好的第一印象。 它们的目标是：在顾客到达酒店后的15分钟内吸引他们的注意力，至少避免让他们感到厌烦。 一些酒店会培训前台员工，这些员工在顾客办理入住手续时会与他们闲谈，借此收集顾客的信息。员工会在顾客入住期间通过获得的信息来赢得他们的赞赏。假如顾客提到说他们感冒了，员工会为他们提供免费的热茶。 其它员工会对走廊通道(甚至是车道)进行美化，达到美观的效果，使顾客更容易找到这些位置。很多酒店还专门为小孩和宠物准备了不少“见面礼”，Denihan Hospitality Group旗下的Affinia酒店就是其中一个例子。该酒店聘请了一个肢体语言专家来培训员工，让他们学习如何察言观色，从而判断旅行者的心情，以找到一个最合适的问候方式。 Trump International Hotel Tower Toronto(今年1月开始营业，有261间客房)的总经理Mickael C. Damelincourt表示，“如果酒店在顾客刚入住时就让他们感到不满，那你想重新争取这些顾客是很困难的。他们可能从登记入住时起就已经觉得这家酒店不好。” 现在，由于社会媒体的普及，顾客的第一印象也变得尤为重要。过去，顾客通常会等到离开酒店后才在TripAdvisor或Expedia网站上发表评论，如果酒店一开始在服务方面表现得不好，那它们还是有时间作出弥补。但现在，顾客几乎是实时地发布微博和更新Facebook来谈论他们的假期体验，如果酒店给顾客留下了不好的第一印象，成百上千名社会媒体网站用户都会立即了解到顾客的不满。 根据酒店高管们的说法，航空旅游让旅行者经历了不好的体验，这也使酒店难以给他们留下好的第一印象。Kimpton Hotels Restaurants(该连锁旗下有54家美国酒店)的总裁兼COO Niki Leondakis称，“顾客在到达酒店时就已经处于疲惫的状态，他们刚刚经历了非常糟糕的旅游体验。” 去年夏天，Affinia的员工参加了半日制的肢体语言培训课程，这在某种程度上是帮助他们应对脾气暴躁的顾客。培训课程的讲师是专家Patti Wood，她的客户范围涵盖执法系统和名人杂志等领域。Wood提到了一些技巧：当你与一个感到不满的男性顾客交谈时，你要站在他的旁边;如果你面对的是一位女性顾客，那你就要面对面地和她交流。 她解释说：“男人们总是面对面地进行战争，如果你能避免与男性顾客面对面交谈，那他就不会那么咄咄逼人。” 酒店经营者表示，即使是最微小的变化也会带来影响。希尔顿国际酒店集团旗下的希尔顿逸林酒店在顾客登记入住时，为他们提供热的巧克力曲奇饼干，这一做法已经持续了25年。该酒店集团负责综合服务品牌的全球主管Jim Holthouser表示，去年初，该品牌决定“调整”这一做法，“酒店不仅在登记入住时为顾客提供曲奇饼干”。所有员工在接受培训后，他们现在会在第一时间为顾客提供曲奇饼干。他补充说：“如果酒店在顾客离开酒店前能做到这些，那将大大地影响他们对酒店的看法。”该集团指出，顾客对“整体入住体验”的满意度确实有所提升。 纽约的一位私人投资者Orna Shulman(53岁)表示，她每年在酒店入住的时间为60晚左右。顾客的每次抱怨都能说明一些问题，例如，走廊的通道过于复杂，顾客很难找到前台的位置。“如果走廊通道过于复杂，我会选择不使用它们。顾客总是希望能便捷地使用一些功能。” 在多伦多一家新的Trump酒店，它的大堂很小，而接待处则是由两个前台组成，让前台接待员可以走动，还能使他们以握手的形式向顾客介绍自己。 训练有素的门童会暗中查看顾客的行李标签，并通过无线电，让行李生和前台接待知道入住顾客的名字。这样一来，顾客在入住时，接待人员会以正确的称呼向他们问好，并打开预订的详细资料，他们也会事先为顾客准备好一些热毛巾(放在一个银色的盘子上)。 行李生Joshua Schwartz在带顾客到客房的途中，“在前5秒内，我会尽量想一些有趣的话题来与顾客交流。假如顾客是芝加哥人，那我会问‘您有给我带一份芝加哥深盘匹萨吗?’” 但有时候，一些涉及个人信息的问候可能也会让顾客感到不满，这种情况对常客来说尤为明显。譬如说，一位顾客之前跟前女友或情人一起入住酒店，“你不会总是以‘欢迎光临，XX先生和XX太太’来向他们问好。你必须要谨慎。” Auberge Resorts(旗下有9家酒店)的CEO Mark Harmon说道。 最初的15分钟不仅仅限于办理入住手续上。酒店经营者表示，顾客进入客房时，他们最注重的是清洁度。酒店需要确保客房内没有任何明显让顾客感到不满的地方，例如浴室内的头发或毛巾上的污渍，酒店还必须注重细节，因为它们会让顾客觉得他们入住的客房不够干净。 位于多伦多的丽兹卡尔顿酒店在