第15章习及答案_客户关系管理.docVIP

第十五章练习题 一、选择题： 1.Oracle Siebel托管型CRM软件具有以下应用特点不包括____ A 可用性B 个性化定制 C 全面集成性和扩展性D 兼容性 2.Avaya的客户中不包括哪些客户____ A 小型企业B 非营利组织 C 广大美国政府机构D 广大中国政府机构 3.____是由服务提供商和Avaya共同提供的联合解决方案，适用于业务代表少于30名的客户 A 托管联络中心B 分布式IP联络中心 C 高效的主动联络管理D 运营效率解决方案 4.WiseCRM NBS系统是专门针对____企业设计的客户关系管理系统 A 成长型B 成熟型 C 萌芽型D 衰退型 5.____模块是MyCRM的特色核心模块 A 线索管理B 机会管理 C 销售管理D 服务管理 6.用友iCRM不包括那部分_____ A EISB DSS C EVAD DBMS 7.用友iCRM基于Java技术的C/S架构，面向的用户是区域分支机构____、需要集中管理客户资源的企业 A 较多B 较少 C 很少D 单一 8.联想IT1for1客户关系管理解决方案主要为企业提供____的客户关系管理解决方案 A 一对一B 多对一 C 单一D 多种 9.CRM对企业的____提供规范化的建议 A 客户获取B 客户信息处理 C 客户资料管理D 工作流程重组和再造 10.物流业的CRM不包括以下哪个解决方案____ A 沟通B 了解 C 应用D 维护 11.上海通用汽车公司成功的关键____ A 集中管理客户信息B 以客户为中心 C 协同工作D 对客户进行细分 12.以下哪一个是国内CRM产品____ A SiebelB SAP C TurboCRMD Oracle 13.下面不属于CRM在中国的应用所出现的问题是____ A 系统复杂，应用不明确B 所需时间过长 C 所需费用较高D 管理技术不成熟 14.客户关系管理与客户服务的区别不包括____ A 主动性不同B 最终目标不同 C 对待客户的态度不同D 与营销的关系不同 15.CRM软件的选型可分为____和购买套装软件两种 A 专业版CRMB 行业版CRM C 定制D 通用CRM二、填空题： 1.____CRM系统是企业实施CRM的基础和关键。 2.中小企业CRM的应用逐渐成熟，____有很大的发展空间。 3.WiseCRM NBS系统还提供基于____架构的全新WiseCRM NBS的集销售、客户、服务和市场于一体的客户关系管理解决方案。 4.金蝶TEEM SCRM属于____，由销售、市场和服务三个子系统组成，应用架构分为协作型CRM和分析型CRM两大部分。 5.客e通是我国专业实施CRM的软件厂商之一____所推出客户管理软件。 6.大连市电信局客户服务中心使用的是____所提供的呼叫中心解决方案。 7.OmniCRM是亚信公司推出的针对____的CRM解决方案。 8.亚马逊网上书店在处理与客户关系时充分利用了CRM的____。 9.对于以客户服务质量为重的物流企业尤其是处理全球业务的企业建立____是最好的选择。 10.从案例IPS物流集团的高质量服务可以看出：CRM的实施主要靠____，以及信息技术的应用，更重要的还有____的认同。组织机构的变革和重组。 三、判断题： 1.Oracle Siebel托管型CRM软件拥有包括自动化销售、市场和服务功能在内的全面的后端业务。（ ） 2.分支机构办公室系统：服务于两个地点，可将总部的强大通信能力扩展覆盖整个企业范围内的任意地点。（ ） 3.服务管理模块是整个MyCRM系统的关键组成部分.( ) 4.TurboCRM的客e通能够准确把握中国企业客户管理的五大关键需求：完整信息记录、有效整合管理、方便查询检索、多维数据分析、灵活安全易用。（ ） 5.IT企业有实施CRM得天独厚的优势条件。（ ） 6.要建立基于互联网技术的成功的现代电子商务企业，选择有充分实力的且能提供全面电子商务解决方案的公司进行合作是成功的保障。（ ） 7.国内厂商多将其市场定位在大型企业。（ ） 8.CRM不是一个商业管理理念，而是一个产品。（ ） 9.上海通用汽车公司案例说明始于客户、终于客户是CRM成功的关键。（ ） 10.CRM的应用遍及了所有行业。（ ）四、简答题： 1.国内CRM市场特点? 2.国内CRM技术与产品发展趋势? 3.选择CRM产品须考虑的问题? 4.Salesforce CRM的主要模块包括哪些？ 5.用友iCRM的主要功能模块？ 6.联想IT1for1主要应用特色包括? 7.对我国制造业CRM解决方案有哪些建议？ 8.金融业C