旅游服务心理概述.pptVIP

第九章旅游服务心理概述 消费行为与服务心理学 中国劳动社会保障出版社 学习目标 学习目标 了解旅游服务的概念 理解旅游服务 理解满意服务 理解客我交往的各种心理状态 理解应该具备何种心理状态与旅游者交往，并能举例和实践操作。 第一节旅 游 服 务 第一节旅 游 服 务 一、旅游服务概念 服务已经成为这个时代使用频率比较高的一个词语。在日常生活中，服务以前泛指为大家提供便利和帮助的无偿活动。而今天在商业活动中，更多是指人们为了获得经济上的利益而为消费者提供的便利、帮助或活动。 旅游服务是服务概念在旅游行业的体现，不同于一般的服务，是旅游业发展的基础。旅游服务是指在旅游业及其相关产业中，旅游工作人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径等为旅游者提供的各种能满足其生理和精神需求的有偿活动，因此有时候旅游服务等同于旅游产品。 第一节旅 游 服 务 二、旅游服务的特点 旅游服务既具有一般服务的特征，又具有其独有的特点。 1广泛性 旅游活动的开展涉及多个行业，因此旅游服务的范围和领域也十分广泛。从时间上来说，其贯穿于旅游活动的全过程，从旅游者开始收集信息到最后结束旅游回家，这整个过程都离不开旅游服务。 2复杂性和应变性 旅游服务的广泛性和服务对象的多样性，以及旅游过程中一些突发事件使旅游服务变得复杂而需要应变。因为旅游服务涉及多个行业和部门，服务内容繁多，过程复杂，同时每个行业和部门的特征又具有差异性，所以旅游服务也就难以统一。 第一节旅 游 服 务 3不可储存性 旅游产品和服务不像其他物质产品，生产好后可以在一定条件下保存一段时间再销售，旅游产品和服务具有时效性和不可储存性。 4直接性 不同于其他行业，旅游服务活动的完成需要旅游工作人员和旅游者双方共同参与，旅游产品和服务的生产与消费是同时进行的，旅游工作人员和旅游者在同一时间和空间完成旅游产品和服务的生产与消费，旅游工作人员以劳务的形式直接面对面地为旅游者提供服务，满足其需要，表现了直接性的特点。 5质量评价的主观性 除了一些有形的设施外，比如，宾馆的住宿条件、餐厅的档次等可以像其他行业一样用一些量化指标去评价和 第一节旅 游 服 务 衡量质量的好坏和档次，旅游服务中相对无形的部分却不能简单地衡量，这取决于旅游者此次旅游的心理感受，具有主观性；蕴含在旅游工作人员的动作、表情和思维中，反映在旅游者的头脑和心中。 三、旅游服务的双重性 旅游业不像传统行业只需要销售有形的商品，它还需要为旅游者提供服务，而旅游者的购买经历是否满意很大程度上取决于该次服务的水平。为了使旅游者获得一次满意的身心享受，旅游服务除了为旅游者解决一些实际问题外，还应该使旅游者得到心理上的满足。为此，旅游服务具有双重性，分为功能服务和心理服务两部分。 1功能服务 在旅游活动的开展中，旅游工作人员 第一节旅 游 服 务 帮助旅游者解决了一些实际的问题或者是一些具体的问题，比如，为旅游者的吃、住、行、游、购、娱提供方便，这就是旅游服务中的功能服务，功能服务使旅游者感到安全、方便和舒适。因此，为了能圆满地解决旅游者遇到的一些具体问题，给旅游者带来舒适的旅游感受，旅游业在提高物质条件的同时，应该侧重对旅游工作人员专业知识和技能方面的培训，使其能提供优质的功能服务。 2心理服务 心理服务是指能让旅游者获得心理上满足的服务。为旅游者提供心理服务要注意两点：一是让旅游者觉得服务人员和蔼可亲，使旅游者获得亲切感；二是让旅游者对自己感到更满意，获得自豪感。 第二节旅游服务中的人际交往 第二节旅游服务中的人际交往 一、旅游服务中客我交往的特点 所谓“客我交往”是指旅游工作人员与旅游者之间为了解决旅游中遇到的问题及沟通思想、表达意愿、交流感情等而相互施加影响的过程。没有客我交往就没有旅游服务，客我交往是旅游服务存在的条件和方式。旅游活动的特殊性决定了旅游服务中的客我交往不同于一般的人际交往，其特点如下： 1交往时间的短暂性 旅游工作人员与旅游者之间接触的时间和交往的时间就比较短暂，客我交往具有短暂性的特点，导致双方相互沟通熟悉和了解的时间也就比较少。 2交往的公务性 旅游服务中客我交往的内容和形式仅包括旅游消费服务的范畴，不 第二节旅游服务中的人际交往 涉及双方的隐私。 3不对等性 旅游者是旅游服务的接受者，旅游工作人员是旅游服务的提供者，因此两者之间的交往过程是不对等的。在交往过程中，旅游者会向旅游工作人员提出各种要求，甚至可能以下达指令的方式要求其完成，而旅游工作人员却不能向旅游者提出各种要求或下达指令。 4个体与群体的兼顾性 在旅游活动过程中，旅游工作人员既要兼顾整个旅游团的利益，又要考虑个别旅游者的个性需求，因此客我交往具有个体与群体兼顾的特点。二、旅游服务中客我交往的心理状态 第二节旅游服务中的人际交往 二、旅