服务礼仪之绅士淑女养成记.pptVIP

关键词：服务语言 征询语 例句：先生，现在可以帮您把桌子收拾一下吗？先生，我可以将您附近打扫一下吗？先生，我可以帮您把太阳伞打开/关闭吗？小姐，您有什麽分咐吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？ 注意： 1、注意客人的形体语言； 2、要用协商的口吻； 3、应该把他当作服务的一个程序，不要先做了才打招呼。 关键词：服务语言 拒绝语 例句：好的，谢谢您的好意，不过……承蒙您的好意但恐怕这样会违反公司的规定，希望您理解。 注意： 1、一般应该先肯定，后否定； 2、客气委婉，不简单拒绝。 * 服务礼仪——绅士淑女养成记 长沙叮叮Mall助理物业经理————饶鹏TEL： 邮箱：@ 什么是服务 服务SERVICE 就是创造感觉IS A FEELING 是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为 服务已成为现代企业的灵魂 服务是利润的源泉 每天追求卓越 S---SMILE 微笑服务 对每位客人提供微笑服务 E---EXCELLENT 出色的服务 将每一项细微的服务工作都要做得很出色 R---READY 准备 随时准备好为宾客服务，将每位客人都看成需要特殊照顾的宾客被人关心 V---INVITING 邀请 在每一次服务结束时，都要邀请客人下次光临 C---CREATING 创造 精心创造出使宾客能享受其热诚服务的气氛 E----EYE 目光 始终要有热情的目光，关注宾客，预测宾客要求并及时提供服务 服务---SERVICE 决定服务质量的5个要素 专业性32% 执行已承诺服务的可信赖性和精确性的能力 责任心22% 帮助顾客和提供快速服务的心甘情愿度 仪表19% 员工的知识和礼貌，以及他们传播信任和信心的能力 人情味16% 对顾客体贴照顾、个性化关心的规定 软、硬件11% 实体工具、设备、材料、服务等外在体现 服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。 是什么让我发生了改变？ 第一印象好坏 关键七秒钟 外 关键词：仪容仪表 仪容仪表，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。 关键词：仪容、仪表 每个人都要已经过修饰的容貌为骄傲 内 关键词：仪态、服务语言 关键词：仪态 站姿 关键词：仪态 坐姿 关键词：仪态 行姿 关键词：仪态 蹲姿 关键词：仪态 指引 关键词：仪态 其它礼仪 有多少是你工作中可以用到的？如何用？ 关键词：服务语言 语言是人与人沟通的直接桥梁，不是哑巴就会说话，但会说话不等如可以与人沟通。 沟通语言是一门非常深的学问，今天我们重点来讲服务工作中的沟通语言。 服务语言的基本要求：6声 关键词：服务语言 关键词：服务语言 宾客来店有欢迎声 宾客离店有道别声 客人帮忙或表扬时，有致谢声 客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声 服务不周有道歉声 客人呼唤时有回应声 服务语言的分类： 关键词：服务语言 1、称谓语 2、问候语 3、征询语 4、拒绝语 5、指示语 6、答谢语 7、道歉语 8、告别语 关键词：服务语言 称谓语 例句： 小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿 姨、同志、师傅、老师、职务、大哥等等 注意： 拿不准的情况下，对一般男士称先生，女士称小姐。 关键词：服务语言 问候语 例句：先生，您好 早上好、中午好、晚上好 圣诞好、国庆好、中秋好、新年好…… 注意： 要配合点头或鞠躬 *