顾客投诉处据理程序.docVIP

投诉处理流程 管理处经理/部门负责人 管理处接待人员 责任部门 品质管理部 1.目的 规范顾客投诉处理的流程，使投诉得到及时有效的处理，并通过科学、系统的投诉统计分析，有效减少和预防投诉，以最终实现提升顾客满意度。 2.范围 适用于外部顾客对公司的投诉处理。 3.定义 顾客投诉：指外部顾客认为由于物业管理工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或合理需要没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 定义的“合理需要”是指常规物业管理服务之外，但与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需要，如果经物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响顾客满意程度。 这里所定义的“反映意见/建议”是指从顾客角度出发，所有不满情绪、不满行为，并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不包括内部职员的投诉。 4.职责 部门/岗位 工作职责 频次/时间 公司管理层 对未能处理的投诉提出处理意见 持续 品质管理部 负责集团、政府、管理处投诉升级、及网上等的投诉的处理及跟踪 监督、指导、协调各部门投诉处理 统计全公司投诉并做分析报告 持续 持续 每季度一次 办公室 负责对书面投诉回复的法律风险、外发文格式的指导、审核 管理处 处理、跟进、反馈业务范围内所有投诉 统计分析部门内所有投诉并上报品质管理部 持续 每月1日 5.方法及过程控制 5.1物业管理顾客投诉的处理流程 5.2.1投诉渠道 管理处 万科物业公司 万科地产客户关系中心 万科集团总部 政府部门 万科网站 业主委员会 5.2.1.1项目接管后，应及时公布受理顾客投诉的渠道，包括物业公司及管理处受理投诉的指定岗位、物业公司及管理处受理投诉电话，传真，电子邮箱地址，邮件投递地址和联系人，设立顾客意见箱等，保证24小时均有岗位受理顾客投诉，使顾客投诉渠道便利、畅通。 5.2.2投诉的受理 5.2.2.1投诉的方式包括：电话投诉、来访投诉、信函投诉（含投送顾客意见箱的信件）、传真投诉、网上投诉，以及通过地产投诉窗口、政府信访转交物业公司的投诉。 5.2.2.2各管理处应指定岗位负责顾客投诉受理工作并填写《顾客意见（投诉/建议）处理表》。 5.2.2.3接到顾客的投诉应及时记录在《顾客意见（投诉/建议）处理表》中，受理顾客投诉时应收集的信息包括：顾客的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理顾客投诉时应注意表示对顾客的尊重和关心，了解事件的真相，顾客的感受和顾客想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对顾客致歉或感谢其对我们服务工作的支持。 5.2.2.4受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间。然后立即将投诉信息转交责任部门负责人（或指定岗位），由责任部门负责人（或指定岗位）负责处理顾客投诉。 5.2.2.5物业各类职员接到顾客投诉时均应准确记录并及时反映至投诉指定岗位。 5.2.2.6公司品质管理部直接受理的投诉、管理处上报的投诉、集团、地产、政府、网站转交的投诉，应及时记录在《顾客意见（投诉/建议）处理表》中。投诉内容涉及管理处，首先与管理处核实后，提出相应处理意见予以反馈并跟进、验证；投诉内容涉地产公司，将投诉代转并跟进；接到从集团、政府转来的投诉，根据投诉所涉责任部门予以核实并负责处理跟进。 5.2.2.7受理投诉的人员需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。 5.2.2.8管理处应指定专人每天定时开启“顾客意见箱”，搜集汇总顾客投诉（建议/咨询）并填写在《工作信息记录本》中，分别转交责任部门负责人。 5.2.3投诉的处理 5.2.3.1责任部门负责人根据投诉内容，安排协调专业人员对顾客投诉信息进行现场了解。 5.2.3.2根据了解的情况拟定处理措施，在与业主约定的时间内进行回复。顾客当面、电话、口头投诉应在当日内回复；邮件投诉应经过品质管理部审核后在投诉产生的二个工作日内回复；书面投诉应经品质管理部、办公室审核后在投诉产生的二个工作日内回复。 5.2.3.3网上投诉的处理 5.2.3.3.1品质管理部信息管理员负责关注网上投诉，及时将网上投诉以邮件形式传到部门负责人及管理处指定岗位，并立即以电话通知管理处经理或指定岗位。 5.2.3.3.2投诉涉及的管理处应立即着手调查了解投诉事件，并将事实情况及拟处理措施反馈至品质管理部。所有回复均应由品质管理部审批后才能在网上公布。严格禁止公司职员在网上