2014常工作流程.docVIP

每日工作流程 1、9：00-9:20 检查员工（导购员）的打卡情况、仪表仪容的情况和各种设备启动情况。 2、9:20-9:30各部门管理人员组织早晨例会,值班主管巡视各部晨会组织情况。 1）通报部门、柜组销售状况； 2）总结目前工作中存在的问题及改正方法； 3）安排当天工作并提出要求； 4）传达上级指示，精神及促销信息等。 3、9:30 进行迎宾动作 4、营业中工作 1、各楼层主管分析本部销售状况，经理检查督导。各楼层主管查询前一日部门、品类、品牌的销售状况并进行分析，总结相应的改进措施。经理检查各部门销售状况。 1）经理对前一日各楼层销售状况进行了解和分析。 2）各楼层主管对本部门及品类甚至品牌进行销售分析。 3）经理与各楼层主管碰头，协商新的营运措施。 4）对各部门间问题进行协调沟通。 5）对各部门提出新的工作要求。 5）对各部门提出新的工作要求。 2、经理、主管进入卖场指导工作。 各楼层主管深入专柜检查和指导工作，经理进入卖场定点巡查各楼层工作状况。 1）主管检查各区域人员状况，与员工进行沟通，了解员工思想和工作中遇到的问题。 2）合理布置工作，正确引导和指导专柜的工作。 3）经理检查并指导修正各部门的工作。 3、经理、值班主管至服务部门了解情况。经理、值班主管分别到总服务台了解各方面的情况。 1）了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉。 2）了解商品退货情况。 3）因商品质量、产地、标价签、服务态度所引起的投诉，对相应责任人进行处罚。 4）属价格因素引起的投诉及时查找原因，立即解决。 4、楼层值班日志记录。 书写当班工作情况（各楼层） 1）已发现问题记录、处理记录结果。 2）待办事项记录、交接记录。 3）前一天的销售记录（《销售日志》）。 5、员工午餐。 员工分批就餐，管理人员也应分就餐。 1）11：30—12：00第一批员工就餐，占上班人数的一半，12：00—12：30第二批员工就餐。 2）必须在规定时间内返回，否则以迟到早退论处。 3）第一批人员未回，第二批人员不准离开岗位。 4）保安人员、楼层管理人员加强巡视。 5）值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。 6）值班主管及时检查就餐人员是否按时返回岗位。 6、巡场。 经理、各楼层主管保持常至卖场巡视。 1）要求每半小时巡场一次。 2）营业高峰期、节假日，经理、各楼层主管必须在现场巡视和加强管理。 3）在巡视过程中除卖场外，后场也必须进行管理巡视。 4）收银高峰期，经理、值班主管须至收银台协助。 7、常规营业管理。 营业期常规管理内容 1）检查卖场商品陈列，包括商品展示、陈列、商标、POP牌、价格标签等。 2）检查卖场环境，包括卖场灯光、温度、设备运转状况、背景音乐等。 3）检查客流情况，客单价，大宗购物情况。 4）检查纪律和服务，了解所有导购是否遵守商场的管理规定，是否按照标准为顾客提供服务。 5）对销量或营业额下降的专柜，及时了解原因并进行分析，提出可行性建议。 6）注意季节性商品的更换。 7）商品价格是否偏高市场标准。 8）商品质量、包装质量。 9）款式、颜色、功能、材料是否符合市场要求。 10）宣传、促销力度是否足够。 11）检查员工的工作状态，违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况。 12）是否有货不对路，商品欺诈及合同规定以外的内容。 13）假冒伪劣商品。 14）对各级、各部门反映的情况作答复，协调或向上级汇报处理。 15）突发事件及不良行为的处理。 8、晚班员工上班、工作交接、早班员工下班。 晚班员工上班，早班同晚班开始全面及工作交接。 1）需交接数量的商品进行数量清点并登记。 2）填写交接班本，专柜完成工作交接。 3）经理、值班主管、各楼层主管全面检查，督促工作落实情况。 4）检查晚班员工的仪容仪表及工作面貌。 9、员工晚餐 17：30—18：30 员工分两批就餐。 1）第一批就餐时间17：30—18：00，第二批就餐时间18：00—18：30。 2）第一批员工未返回岗位，第二批员工不得随意脱岗。 3）保安、楼层主管在员工就餐时加强巡视； 4）值班主管必须第一批就餐，其他主管第二批就餐。 10、经理定时巡视。 对前一日的销售排名前五名和最后五名进行销售分析。 1）分析、了解排名前后五名的专柜的根本原因。 2）与各部楼层主管一起总结经验，寻找差距。 3）督促各部门的销售意识和服务水准。 11、值班经理、楼层主管填写当班日记。 记录全天卖场、后场情况。 1）员工情况记录。 2）卖场正常运转情况记录。 3）后场运转情况记录。 4）异常情况记录及处理经过。 12、晚班下班前巡场。 在下班前进行一次全面检查。 1）了解场内顾客情况。 2）倾听广播是否在预定时间播送预告内容。 3）观察员工服务状态，保证服务质量。 4）询问当日专柜销售情况。 5）指示导购员、收银员