2015大信物业标准用语培训分享.pptxVIP

大信物业服务标准用语大信物业写在前面的话 规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个大信物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，通过对大信物业各窗口服务场景的梳理和设计，规范公司窗口岗位服务通用标准，树立物业窗口服务形象。并形成团队知识沉淀，在稳定服务品质的同时增强公司美誉度及大信品牌的市场竞争力。授课人：何委红适用对象物业公司所有在工作中需要与业主、客户直接打交道的人员。包括职能办公室人员、小区保安、保洁、工程、客服、销售中心服务人员等部门的员工。主要内容：通用行为举止；各窗口服务标准用语描述；各窗口岗位通用标准图片展示；中山市大信物业管理有限公司二、通用语言态度一、通用行为举止三、小小案例分析大信物业物业管理通用行为规范通用行为举止标准着装（行政装及标准站姿）大信物业物业管理通用行为规范通用行为举止标准着装（保安部）大信物业物业管理通用行为规范通用行为举止标准坐姿大信物业物业管理通用行为规范通用行为举止标准站姿（保安部）大信物业物业管理通用行为规范通用行为举止标准接递物品：文件类正字面对业主/客户/访客大信物业物业管理通用行为规范通用行为举止回答问询时站姿业主走进时，应起身站立；停止一切手中的工作；面带微笑、礼貌问候；双目目视业主/访客，耐心倾听。办公坐姿坐于椅面的二分之一处，以图为例。大信物业物业管理通用行为规范通用行为举止与客户/业主/访客交谈坐姿规范大信物业物业管理通用行为规范通用行为举止女士规范蹲姿（男士请参照女士）大信物业物业管理通用行为规范通用行为举止自我介绍之介绍他人大信物业物业管理通用行为规范通用行为举止握手礼节表情：面含笑意，神态自然，双目目视对方；动作：起身站立，用右手与对方右手相握，手掌呈垂直状态，待与对方的手完全相握后，上下晃动两至三下；握力：轻重适宜，不可用力过重，尤其对待女性；时间：大约3-5秒；圣手规则：职位高者与职位低者握手时，应由职位高者先伸手；女士与男士握手时，应由女士先伸手；服务人员任何时候都不要主动要求与客人握手大信物业物业管理通用行为规范通用行为举止递茶斟茶大信物业物业管理通用行为规范通用行为举止标准指引：手势伴随文明用语大信物业物业管理通用行为规范通用行为举止标准请业主/客户/访客/领导/同事等签字：1、打开笔帽，笔尖朝向自己，笔上端朝向业主/客户/访客/领导/同事等，双手递上；2、将业主/客户/访客/领导/同事需填写的单据正面朝向；3、礼貌地告知业主/客户/访客/领导/同事填写方法。大信物业物业管理通用行为规范通用行为举止标准岗位行为图列大信物业物业管理通用行为规范二、通用语言态度问候：1、在任何工作场所，见到业主/客人应主动问好；2、与同事见面应主动问好，且相互问好；对待同事：3、对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难；4、与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语；对待客人1、接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。2、 客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。3、回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决大信物业物业管理通用行为规范通用语言态度称呼：注意对业主/客人的称呼礼仪：1、男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”；2、已婚女性“太太”、“夫人”，3、如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。4、老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。5、对儿童可称呼为“小朋友”。礼貌语言1. 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。3、禁止用“喂”等招呼业主/访客/同事及客人，即使距离较远。交谈态度1、交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。2、对业主/访客/同事/客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。每天都可能发生的小故事 起因：某客服中心因月采购材料未及时到位，导致楼宇内很多走廊灯都没有修好，正好来了一位业主，对话由此展开：业主（情绪十分激动地）跑到前台：你们怎么回事，我报门口走廊灯不亮，已经好几天了，怎么还没有人去给我修啊？客服前台：廊灯我们还没有买回来，可能还要等几天。业主：我们每个月交那么多管理费，一个灯泡你们都买不起啊？管理越来越差！然后：这位业主不断的头脑轰炸……作为服务行业，每天会遇到各种各样的业主，同样一件事情，为什么别人就能简单几句话“哄得”业主开开心心走了，而自己却哑巴吃黄连，有苦说不出，还弄得一肚子委屈，情绪低落、工作越来越没有积极性，继而逃避？？？想象一下： 客服前台的这种回答有何不妥？作为前台的你，你会怎么回答？究竟什么原因导致业主喋喋不休？？最重要的，我们希望自己：快乐工作！健康生活！ 另外，我希望传达给大家的： 1、前台接待或其