优质护理服务检查表(有整改末措施).docVIP

优质护理服务质量检查表（100分） 科室： 时间： 年 月 项目 检查内容 分值 扣分标准 存在问题 扣分 得分 整改措施 病房 管理 20分 1、病房环境安静、整洁、安全、有序 5分 一项不合格扣0.5 护士长签名： 2、不依赖家属或陪护做基础护理，帮助患者做好生活护理，减少陪护 10分 家属做基础护理一次扣1分，其它扣0.5分 3、根据患者病情及自理能力，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病房公示并执行 5分 项目执行不到位一项扣0.5分 合理 排班 15分 1、依据护理工作量和患者病情配置护士 4分 排班不合理扣1分,其它一项不合格扣0.5分 2、病房实际开放床护比≥1：0.4 3分 未达到扣1分 3、每名责任护士平均负责患者数不超过8个 3分 超过1人扣1分 4、护士长排班兼顾临床需要，合理调整排班方式，实行APN排班，减少交接班次数 5分 未实行APN排班扣1分，其它一项不合格扣0.5分 责任 制整 体护 理 50分 1、实施责任制，落实整体护理，为患者提供连续、全程护理服务；执行分级护理制度，按时巡视病房 10分 查巡视记录等，一项不合格扣0.5分，巡视记录提前填写扣 1分 2、责任护士履行基础护理、病情观察、治疗、沟通、健康教育、康复指导、提供心理支持等工作职责 10分 查护理项目执行记录和询问病人，一项未做到扣0.5分 3、每名患者均有相对固定的责任护士对其负责，患者知晓自己的责任护士；责任护士熟悉负责患者的病情、观察重点、治疗要点、饮食和营养状况、心理状态、睡眠、大小便、自理能力、主要护理问题和措施等情况，并能够及时与医生沟通 5分 一项不合格扣0.5分，一位患者不知晓自己的责任护士扣1分，查责任护士对分管患者的了解程度，一人次不了解扣1分 4、根据患者病情、护理难度和技术要求等，对护士进行合理分工，分层管理 5分 一项不合格扣1分 5、临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵 5分 一项不合格扣0.5分 6、正确使用腕带、导管标识等识别系统，保证患者安全，体现人文关怀 5分 一项未做到扣0.5分，出现护理并发症或差错扣5分 7、落实分级护理制度，护理措施到位。 10分 一项不合扣扣1分 绩效考核5分 能对全科护理人员进行合理的绩效考核，考核结果与绩效奖分配、评优、晋升、晋级挂钩。查考核记录 5分 无记录扣1分，记录与实际不符扣2分 患者 满意度 10分 定期对患者进行满意度调查，调查内容客观，患者对责任护士服务满意，满意度要＞90%，调查资料可信度高，根据患者反馈意见，采取可持续改进措施 10分 没定期调查扣1分,调查不真实扣1分，满意度每下降1%扣1分，无整改措施扣1分 检查者签字：“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈