客户服务管理完全工作手册.docVIP

《客户服务管理完全工作手册》内容主要讲什么？《客户服务管理完全工作手册》总共是1本书+2张光碟，主要内容如下： 第一章 客户服务部岗位说明书 1.客户服务经理的岗位说明书 2.客户服务主管的岗位说明书 3.客户信息管理专员的岗位说明书 4.售后服务专员的岗位说明书 5.客户投诉管理专员的岗位说明书 6.客户关系管理专员的岗位说明书 7.大客户服务专员的岗位说明书第二章 客户服务人员招聘管理 1.客户服务人员招聘流程 2.客户服务人员内部招聘流程 3.客户服务人员外部招聘流程 4.客户服务人员入职流程 5.客户服务人员招聘考核流程 6.用工需求表 7.岗位需求表 8.招聘宣传表 9.求职申请单 10.人员增减申请表 11.人员调动申请表 12.招聘工作计划表 13.应聘人员登记表 14.面试评估表 15.人员试用核定表 16.复试通知单 17.录用通知书 18.聘用合同书 19.招聘时间控制表第三章 客户服务人员培训管理 1.客户服务人员培训管理总体流程 2.客户服务人员培训计划流程 3.客户服务人员培训实施流程 4.客户服务人员培训效果评估流程 5.客户服务人员岗前培训流程 6.客户服务人员专项培训流程 7.客户服务人员外派培训管理流程 8.培训申请表 9.培训申请表（二） 10.培训需求调查表 11.培训计划表（一） 12.培训计划表（二） 13.受训人员资历表 14.员工培训签到表 15.培训课程评核表 16.培训考核表 17.新员工培训成效考评表 18.培训记录表表 19.培训意见调查表 20.培训报告书 21.受训人员报告书 22.培训计划实施情况统计表第四章 客户服务人员薪酬管理 1.客户服务人员薪酬确定流程 2.客户服务人员薪酬发放流程 3.客户服务人员薪酬方案审批流程 4.客户服务人员薪酬评估流程 5.客户服务人员工资单 6.薪酬等级表 7.新员工定薪表 8.薪酬扣缴表 9.工资核算表 10.调薪申请表 11.薪酬调整表 12.薪酬发放表 13.薪酬统计表 14.薪酬调查报告 15.薪酬满意度调查表第五章 客户服务人员绩效管理 1.客户服务人员绩效考核流程 2.客户服务人员绩效面谈流程 3.客户服务人员绩效辅导流程 4.客户服务人员绩效评估流程 5.客户服务人员绩效改善流程 6.员工自我鉴定表 7.日常工作绩效自评表 8.管理人员绩效考核表 9.普通员工绩效考核表 10.员工年度绩效考核表 11.绩效标度表 12.目标考评表 13.绩效目标追踪表 14.绩效考核追踪卡 15.绩效反馈面谈计划表 16.绩效面谈记录表 17.绩效面谈自我评估表 18.考核分数表 19.绩效改进原因分析表第六章 客户服务产品管理 1.客户服务产品设计流程 2.客户服务产品运作流程 3.客户服务产品评估流程 4.客户服务产品改善流程 5.客户服务产品开发表 6.客户需求调查表 7.客户服务产品实施监控表 8.客户服务产品评估表 9.客户服务产品评估反馈表 10.客户服务产品改善表第七章 客户服务信息管理 1.客户信息管理流程 2.客户信用等级管理流程 3.客户档案管理流程 4.客户信息保密管理流程 5.客户信息调查表 6.客户信息整理表 7.客户信息资料表 8.客户销售信息日报表 9.客户区域分类表 10.客户信用调查表 11.客户信用管理表 12.客户信用分析表 13.客户信用评估、建议表6 14.客户信用度核定表 15.客户信用度变更表 16.客户等级分类表 17.客户分层管理表 18.优秀客户统计表第八章 售后服务管理 1.售后配送服务流程 2.售后安装服务流程 3.售后维修保养服务流程 4.售后客户跟踪服务流程 5.售后产品退换服务流程 6.送货日报表 7.产品故障维修统计表 8.故障检测报告 9.产品维修报告单 10.产品退、换货申请表 11.产品退、换货汇总表 12.售后服务工作单 13.售后服务登记表 14.跟踪服务电话记录表 16.跟踪服务信函登记表 17.售后服务网点分布表 18.售后服务报告表 19.产品售后服务评价表 20.产品售后服务承诺表 21.售后服务信息反馈表第九章 客户投诉管理范本 1.客户投诉流程 2.客户投诉处理流程 3.客户电话投诉处理流程 4.客户来函投诉处理流程 5.客户当面投诉处理流程 6.客户投诉申请表（1）7.客户投诉申请表（2） 8.客户投诉登记表 9.电话投诉记录表 10.信函投诉记录表 11.客户投诉调查表 12.投诉调查结果确认单 13.客户赔偿处理调查报告单 14.客户投诉处理表（一）15.客户投诉处理表（二） 16.客户投诉处理报告表 17.客户投诉处理回复表 18.客户投诉案件登记追踪表 19.客户投