客户服务经理制.docVIP

客户服务经理制 一、客户服务经理制建立的背景 2006年，南京广电网络有限责任公司根据国家广播电影电视总局关于有线电视数字化工作的统一部署，在南京市委、市政府的正确领导下，抢抓发展机遇，创新发展思路，仅用100多天时间就完成了主城区70多万用户的整体转换，转换率达98%，创造了全国领先、业界公认的“南京速度”。 有线数字电视的推广普及对南京广电的运维工作提出了更高的要求。为了给用户提供更便捷、专业的服务和指导，建立良好的用户关系以及推广数字电视增值业务，南京广电网络公司领导层经过慎重考虑，在原有运维模式的基础上，将运维部分职能调整入工程部门，并采纳电信类企业运维工作的部分成功经验，提出了南京广电运维工作实行客户服务经理制的设想。 2007年3月，客户服务经理制开始在南京广电网络运维服务分公司内试行。客户服务经理制的实行，在社区经理与所服务片区的客户之间建立起了“点对点”的服务关系，提高了客户服务响应速度和服务水平，得到用户的好评。同时，由于明确了社区经理的网络维护范围，将社区经理的个人绩效与所负责区域的网络质量和服务水平直接挂钩，增加了员工的主观能动性。通过开展全业务服务，进一步提升了网络运行维护质量。并将按照“提高服务水平、提高响应速度，不断让用户满意”的要求继续全面深入地实施客户服务经理制度。 在客户服务经理制试行的一年多时间里，南京广电制定并完善了数十项管理规定和要求，能够全面反映和指导目前南京广电网络公司的运维服务工作。 二、客户服务经理制度的涵义和作用 2.1 客户服务经理制的内涵 客户服务经理制是南京广电网络目前运维服务管理模式及相关管理制度的统称，即在运行维护服务工作中实行“区域划片，人员包干”的责任管理制度。要求全体运维人员树立“以用户为中心、以市场为导向”的指导思想，深入贯彻“市场化经营、专业化分工、社区化管理、全面化服务”的思路，以管辖区域为单位主动贴近用户，为用户提供快捷有效的有线数字电视、有线宽带等日常维护和安装服务，接受用户的咨询和建议，指导用户使用各类数字电视业务，并向用户推广公司各类业务。 2.2 客户服务经理制的作用 总的来说，客户服务经理制既有利于完善数字电视公共服务体系，又有利于加快建立数字电视市场服务体系，贴近市场、贴近用户、贴近生活，提高广电服务质量，提升市场运营能力，让数字化成果惠及更多的数字电视用户，是适应时代要求、建立广电现代化新型运维服务体系和数字电视市场营销体系不可或缺的重要组成部分。 具体来说，有下列十大作用： 缩短维修半径 提高响应速度 提升服务水平 维系客户关系 促进业务宣传 挖掘潜在市场 加快市场营销 打造服务品牌 美化公司形象 提高管理水平 2.3 客户服务经理制的必要性 2.3.1客户服务的需要：为了便于用户在遇到问题时可以第一时间找到社区经理，在最短的时间内解决问题，让社区居民享受更加优质高效的标准化服务，需要点对点的服务方式。 2.3.2 业务发展的需要：广电业务更趋向综合化、多样化，服务内容也不局限于维护工作。为了做好主动服务和宣传需要更完善的服务制度。 2.3.3 客户发展的需求：在全业务服务的理念下，为了建立良好的用户关系，推广广电增值业务，开发中、高端市场，需要一种更全面的服务模式。三、组织结构和工作内容 3．1前言：在“以用户为中心、以市场为导向”的指导思想下，以《客户服务经理制》为依据，在原有的片区维修员的基础上建立了以社区经理为基本单位的运维管理模式，成立了从小组到服务站再到部门的一整套全新的分级管理体系。 3.2、组织结构 为了达到客户服务经理制所要求的更快捷、更专业的要求，公司建立了以社区经理为基本单位的全新运维服务体系，成立了社区经理－维护班组－服务站－运维部的垂直管理体系。 3.2.1社区经理 客户服务经理制中的基本维护单位是维护片区和社区经理。在对管辖区域内的用户进行分析统计后，按照1名社区经理负责4500户用户的比例划分服务片区。该片区内的电缆网络优化、维护；个人用户的安装及维护服务；宽带个人用户的安装及维护服务；数字电视业务推广及营销；网络安全传输等工作均由该社区经理负责。 片区的划分通常是按照街道、小区等基本城市居住单元进行，同时也必须考虑到网络设备的分布和连接关系。在维护片区划定后，根据其用户及业务分布特点安排专人维护，指定的人员即为负责全面维护、管理该维护片区的社区经理。 3.2.2维护组 鉴于各维护片区的网络质量、用户及业务分布、员工的维护水平不同，同时考虑到必须给社区经理安排合理的作息时间，因此在片区划分的基础上，根据维护区域及用户特点，以每3-5片区建立一个维护工作小组，设组长一名。 维护组组长负责管辖区域内部的工作协调与管理；负责人员的技术培训及疑难问题处理；负责组织管辖区域内的大型网络优化、