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11.1 物流服务概述 物流服务的基本理解 根据《物流术语》国家标准（GB/T 18354-2006），服务是满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果，包括供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果，供方为顾客提供实物实用活动完成的结果。 根据《物流术语》国家标准（GB/T 18354-2006），物流服务指为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果。物流服务本身并不创造产品的实物效用，而是产生空间效用和时间效用。 物流对象分析 物流对象的生命周期 所谓物流对象的生命周期，是指一种产品从构思设计、开发上市直到被市场淘汰为止所经历的全部时间。 典型的物流对象生命周期分成五个阶段：开发期、市场进入期、成长期、成熟期和衰退期。 在物流对象生命周期的不同阶段，物流对象所处市场环境是不同的，市场对物流对象的需求状况不同，对物流服务的需求也将呈现出不同的特征。 物流对象的其他特性 物流对象其他方面的一些特性也同样会对物流服务有不同的要求，例如高价值的物流对象会要求速度较快、较安全的运输方式，由于库存持有成本较高，所以库存的周转速度一般也较高，相关的物流服务以快速准确为特征；替代性较强的物流对象缺货成本低，所以安全库存要求就比较低；高风险的物流对象对仓储运输各环节有特殊要求，所以主要强调物流管理与服务中的安全性等等。 物流服务的基本特征 物流服务具有普遍意义上“服务”的共性，又较之其他服务产品，具有一些不同之处。物流服务主要有以下几个特征： 附属性 即时性和非储存性 动态性 专业性 增值性 可替代性 物流服务的重要意义 现代物流管理的实质就是以客户满意为第一目标，在物流经营中确立物流服务目标，通过物流服务实现差别化经营发展。企业物流服务经营具有重要意义： 物流服务已成为企业差别化战略的重要内容 物流服务日益深刻地影响企业经营绩效 物流服务能有效降低企业经营成本 物流服务是有效联结供应链经营系统的重要手段 11.2 物流服务的内容 基本物流服务 零缺陷物流服务 通过完美订货完成的零缺陷服务是物流可得性、作业绩效和可靠性的最高水平，向首选客户做出完美订货的承诺是物流服务提供方获得并保持其作为首选服务商地位的一种方式。完美订货是指期望向客户提供服务的能力，并在可得性和作业绩效方面，每次都同步实现既定的服务目标。这意味着存货可得性和作业绩效得到了完美的履行，并且所有的支持活动都必须严格按照对客户的承诺完美履行。例如： 3M（Minnesota Mining and Manufacturing）公司为他的关键客户提供完美订货服务。为了提高服务的质量，确保关键客户，3M公司推行了一种称之为“白金俱乐部”的服务措施。3M公司对“白金俱乐部”的成员实行了各种意外事故保障措施，以便在主要供货地点缺货时，能够获得所需的存货来完成“白金”客户的订货。这些保障措施包括从次要的储备地点将存货转移出来，以及在世界范围内搜寻3M公司其他仓库设施中的存货。一旦这些应急措施就绪，立即利用溢价运输服务来安排直接递送，甚至在特殊情况下，3M公司还会借用已出售的货物来供给“白金”客户，他这样做的目的就是要保证在任何情况下都能为关键客户提供完善的订货服务，增强销售商的信心，营造良好的市场氛围，减少订货需求放大。 完美订货服务应具有一个明确的订单服务流程。 所谓的订货周期从卖方的角度来看是指从收到客户的订货 单直到货物到达客户收货地点所需要的时间；从买方的角 度来看，订货周期是指从发出订货单直到收到货物的经过 时间。即在正常条件下，货物所需的补充周期。 从企业订货周期所经过的阶段来划分订单服务工作，可以 分成三个组成部分： 订单传递服务 订单处理服务 订单分拣和集合服务 增值物流服务 增值物流服务（Value-added logistics service）表 现为零缺陷承诺的各种可选方案。增值物流服务是指在 完成物流基本功能基础上，根据客户需求提供的各种延 伸业务活动。增值服务可以分别在以下四个领域中完成： 以顾客为核心的服务 以促销为核心的服务 以制造为核心的服务 以时间为核心的服务 11.3 物流服务方式 物流服务方式 确定合适的物流服务水平 了解客户的需求 了解企业自身的表现 平衡成本与收益，选择最优服务水平 物流服务与销售 物流服务与成本 确定最优服务水平 正确选择物流服务方式 物流服务模式：从服务角度看，企业物流服务模 模