销售客户管理准版.doc

《销售客户管理》 客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指？(客户生命周期利润) 根据彼得﹒切维顿提出的关进客户师表和选择矩阵，可以把客户分为？ (关键客户\关键发展客户\维持客户\机会主义客户) 5. CRM 测评的客户互动测评有哪些？ 内部流程：对存在于企业内部的流程进行掌控。外部流程：注重企业与供应商和客户之间的互动关系。P331 什么是客户资产？(企业所有客户终身价值现值的总和) CTI技术？(计算机与电话集成技术，通过软件、硬件接口和控制设备集成在一起)P135 11. 什么是理解差距？（公司经理们不能准确理解客户的需求和确定正确的优先顺序）p61 13. 企业实施互动管理需要哪些能力？ （1.适时的互动能力 2.客户流失的预警能力 3.统一企业的行为标准 4.一对一营销能力 5.客户数据向客户智能转化能力）P195 15. 第四代呼叫中心中 MCC是指？（多媒体呼叫中心）P136 17. 以下对 eCRM 系统实施理解正确的是？ 各个时期 CRM 的中心任务？ （考察期——吸引客户，建立客户关系 发展期——留住客户，提升客户价值，提高客户保有率 稳定期——提高客户满意度，保持长期稳定利润来源 衰退期——发现客户衰退迹象，判断客户关系是否值得维持，采取策略）P39 21. 顾客金字塔中的铂金层级？（指那些盈利能力最强的客户）P45 23. 客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反应的是（客户忠诚） 25. 扩大客户基础，实现企业成长的重要手段？（获取新客户） 27. CRM 战略的内部环境分析包括？（财务管理能力、营销能力、研发能力、组织结构等） 29. 第四代呼叫中心主要包括？(互联网呼叫中心ICC、多媒体呼叫中心MCC、可视化多媒体呼叫中心VMCC、虚拟呼叫中心VCC) 31. CRM 系统实施的第一步是（需求分析） 33. 客户生命周期中的退化期？（发现客户衰退迹象，判断客户关系是否值得维持，采取恢复策略或终止策略） 35. OLAP是？（联机分析处理）P276 37. 信用的特征？ P27信用特征指的是客户在购买了产品或者是消费了产品或服务后仍然无法评价的某些特征和属性（原因在于客户难以具备这方面的专业知识或技巧），因此必须要依赖提供该产品或服务的公司的职业信用和品牌影响力。 平衡记分法认为所有目标评价焦点为?（财务方面） 41. 对客户满意度、客户忠诚度和客户响应度的评估属于？ 43. 某长途电话公司为了增加收益， 向客户提供上网电话咨询等业务， 这种销售方式属于 （交叉销售） P83 45. “以客户为中心”的文化包括？ （让客户100%满意的文化、“一对一”的文化、“大客户”文化）P107 47. CRM 中的具体应用包括？ （1客户群体细分2客户群体聚类分析3实施交叉销售4客户满意度分析5客户信用分析6客户盈利能力分析和预测）P275 49. 以客户为中心的 CRM 评估维度有哪些？ （客户知识维度、客户互动维度、客户价值维度、客户满意维度） 51. 实施客户互动应关注那几个方面？ （两个方面，建立良好的客户沟通、客户参与产品开发） 53. 长途电话公司规定： “两年以上的客户可以享受 50%的花费折扣” 这种营销方式是？ (扩 展销售) 第三代呼叫中心与第二代的主要不同在于（采用CTI技术实现了语音和数据的同步） 57. 客户甲对某企业旗下一品牌的产品和服务情有独钟，但由于需求量小等原因，客户对重 复惠顾的频率较低，该种客户的忠诚属于？(潜在忠诚) 成功实施 CRM 系统的对策包括？ （1明确需求分析2正确解析业务流程3获得高层管理人员的支持和参与4灵活地使用技术 5加强CRM用户的主人翁地位6制造原型系统7培训用户8激励个人9管理系统10维持管理） 61. CRM 系统实现方式主要有自主构建、系统购买和（外包服务） 63. CRM 项目实施小组？ （包括高层领导、销售营销部门人员、IT部门人员、财务人员以及最终用户代表） 65. 企业准确发现并努力满足客户的有效需求，这属于CRM中的？(客户定位) 67. CRM 战略实施的三个具体评价维度包括？ （客户知识维度、客户价值维度、客户满意维度） 69. 面对顾客抱怨，企业要做好哪些工作？ 71. CRM 系统绩效评估的复杂性表现在？（10.11 单选 28 1 分） 73. 客户由购买低盈利性产品转向购买高盈利性产品的现象属于？（购买升级） 75. 人工热线电话系统属于？（第一代呼叫中心 ）P134 什么是业务流程再造？ （对企业的业务进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使企业在成本、质量、服务和速度等方面