旭旺门店务规范管理标准.doc

门店服务规范 （修订中） 旭旺超市营运部 目 录 一、门店服务的哲学 ……………………………………………………………… …………2 二、门店服务规范的操作原则…………………………………………………… …………2 三、门店服务硬件规范……………………………………………………………… ………3 店外广场………………………………………………………………………… ………3 超市入口及顾客滞留区……………………………………………………… …………3 服务中心……………………………………………………………………… …………3 收银区……………………………………………………………………… ……………4 卖场……………………………………………………………………………… … ……4 四、门店服务软件规范………………………………………………………………… ……5 (一)门店服务统一规范………………………………………………………………… … …5 （二）门店各岗位员工服务规范…………………… ……………………………………… …5 （三）店外广场员工（含场内清洁工）…………………………………………………………6 （四）服务中心员工（总台、封闭柜台员工）…………………………………………………5 （五）收银员………………………………………………………………………………………6 （六）理货员………………………………………………………………………………………9 （七）防损员………………………………………………………………………………………10 （八）客诉接待等客服人员………………………………………………………………………10 门店服务规范 满意的顾客是“旭旺”最重要的目标，除了商品、价格、卖场等硬件外，“服务”则是最重要且唯一的软件，满意的顾客会一再光临你的卖场，而不满意的顾客离开后，你所失去的就远不止是一个顾客了。 在门店服务中，我们奉行的管理理念是：公平清楚的工作观念；诚实积极的工作态度；以身作则的工作规范；绩效为先是我们该创造的利益。而团队是使平凡的人实现不平凡目标的动力源泉，在门店服务中，我们是一个精诚合作的团队。我们有共同的目标、共同的利益和共同的责任，我们必须在纪律的约束之下，相互信任与尊重，相互支持与帮助，系统信息应该在团队中得到分享。 门店服务的哲学 积极服务 主动、积极、友好的服务态度是“旭旺”的一贯的要求。“只要您给我们机会，我们会还您一个惊喜”，保证顾客满意和给顾客留下深刻的印象。为此，我们应做到“3F”： Fun开心地服务 从服务中得到开心，作服务的主动者和开拓者。用自己的眼光和事业心来进行服务，并从中寻求服务的成就感。 Fast 快速地服务 为购物的顾客节省时间。在收银台前快速为顾客结帐。如发现顾客排队超过5人的，立刻增开收银台。 Friendly 主动热情 面带笑容，认真听取顾客的意见，并商量式地询问初问题的原因，训练自己成为好的听众。我们为顾客提供充分热情，也就是说我们的员工并非等顾客来求助而是走近他们提供帮助。接待顾客时应点头、微笑、打招呼。友好待客不仅是用一个微笑、一声问候接待顾客，我们以充分热情对待顾客。友好待客意味着我们所做的一切都是为了顾客的便利。我们并不强迫顾客购买商品，我们对他们选购的商品提供必要的知识与帮助。当顾客有特别需求时，我们应尽全力满足；当顾客拿不定主意时，我们应给予明确建议。 专业服务 用专业的心，做专业的事，满足顾客需要并给顾客超出期望的服务。 我们在卖场服务过程中，始终注意给顾客留下“新鲜、便宜、舒适”的感觉。 我们的“新鲜”是专业可检验的、是同行领先的和稳定一致的； 我们的“便宜”是顾客看得见的、是同行业可以比较的、是顾客买得到的、是承诺负责任的； 我们的“舒适”是环境清洁、商品饱满陈列、卖场安全的、是人员友善专业的、是便利与人性的、是贴心服务和可信赖的。 （三）顾客是老板 我们是服务行业，我们的工资是由顾客支付的，如果他们不来我们店购物，我们没有足够的钱支付员工工资和开新的门店，我们就无法生存和发展。因此我们应在顾客面前谦恭有加，以礼相待，让他们备感轻松自在，使购物经历成为愉快的回忆。 在与顾客接触的过程中，我们恪守和善问候、表明身份、耐心倾听、立刻处理的基本要诀，始终坚持“五不”原则：不争论、不恶言、不动怒、不肢体冲突、不说不知道。 二、门店服务硬件规范 （一）店外广场 1、灯箱、霓虹灯等企业外观标识清洁、完好，并使用正常。 2、各种促销活动、对顾客的公告（“告顾客书”、“东泰的承诺”、“营业时间”等）等提示性POP完整清洁，张贴美观，且显而易见。 3、店外广场及卖场入口清洁、通