销售服务工作手册.docxVIP

深圳市隆瑞科技有限公司农业市场销售服务工作手册2014年 月 日前言（总经理感言）手册的宗旨本手册旨在为公司农业市场销售管理中，销售服务人员提供规范化和标准化的运作指导。隆瑞公司简介和隆瑞公司理念 （公司领导）隆瑞公司产品 （产品定型后）隆瑞公司农业市场销售团队组织结构销售服务人员的工作目标团队文件制度管理归类有条理，安全完整，补充内容及时妥善归类经销商、终端购买客户的档案信息完整录入、归档，保存准确掌握生产进度，生产产品类型数量准确掌握销售发货的物流信息按月完成销售报表按照流程要求，完成售后服务质量跟踪工作做好销售与财务的对接工作第五章 工作内容客户（包括经销商、终端购买客户）档案的建档保存销售环节的供应链（产销协调、发货物流）工作文件制度的管理公司领导的决策性文件部门制度，日常工作的文字资料日常工作考核记录售后服务质量的跟踪各种销售报表的制作日常部门会议的会议记录，整理，保存经销商客户的法人，主要负责人、主要联系人。以及终端购买客户的亲情回访。比如：生日祝贺，节假日问候等。销售服务人员能力和素质要求按照部门人员能力选择标准执行，具体要求如下：一、熟悉市场和产品的能力：基本达到C级二、工作的执行能力：达到C级三、信息收集能力：基本达到C级四、市场分析能力：基本达到C级五、沟通能力：达到B级六、计划的能力：达到B级七、团队协作能力：达到B级八、下属的管理能力：不要求市场及客户管理能力：不要求销售服务人员工作流程客户档案的建档存档工作（一）、查档权限岗位权限公司领导查询、输出部门经理查询、输出销售服务录入、修改、查询、输出部门其它成员申请获批准后查询（二）、档案的分类1、经销商资源类 按区域分类2、授权经销商 授权经销商分A级、B级、C级、D级3、终端购买客户4、部门职员信息5、售后服务6、各种销售报表 （三）、档案信息的归档程序 1、经销商资源建档保存 1-1、部门市场开发人员、区域经理和相关业务人员，将市场调查获得的经销商资源信息，按照附件一的要求汇总，交部门负责经理审核。 1-2、部门经理核对信息准确无误后签字，交销售服务人员。 1-3、销售服务人员按照附件二的规范要求编号，并建档保存。 2、已授权经销商制作档案卡保存 2-1、已授权经销商分A级、B级、C级、D级，分别建档 2-2、经销商合作协议签订后，相关人员将完整的客户档案交给销售服务人员。2-3、销售服务人员根据经销商分类级别，按照附件三的的规范要求编号，制作经销商档案卡，并建档保存。 2-4、经销商客户档案的属性除附件三的要求以外，还应包括授权协议书正本、市场开发人、区域负责人等信息。 3、终端购买客户的信息存档 终端购买客户档案属性主要包括：详见附件四 3-1、购买者身份信息 3-2、购买者的耕作信息 3-2、购买日期、数量、价格、金额、购买方式，付款方式 3-3、购买者所属区域、区域负责人、区域市场开发人、负责联系的业务员 4、部门职员的信息存档 部门职员的档案属性主要包括： 4-1、姓名 职务 4-2、常用联系方式，手机、QQ、微信、E-mail 4-3、主要工作分工 5、售后服务质量跟踪档案管理 5-1、按照附件八的规范要求，将客户售后反馈的问题编号 5-2、根据客户反映的问题，填写附件八要求的内容 5-3、将附件八的复印件，按要求传交售后服务维修部门 5-4、维修任务完成后，负责收回附件八，填写其它要求内容，经有关人员签字后归档保存销售环节的供应链（产销协调、发货物流）工作规范要求（一）、产销协调1、每月与生产部门和成品库沟通协调，准确掌握生产及库存产品信息2、客户特殊要求定制的产品，？？？（二）、发货物流1、联系合作物流单位，考核、评价确定定点物流合作关系2、物流的跟踪3、掌握更多物流公司资源文件制度管理的规范要求售后服务质量跟踪的规范流程接客户售后问题反映接听电话投诉或咨询的规范要求见附件五按照附件八的要求登记客户反映的问题，客户所属地区，售后服务工作归当地经销商负责的，将附件八传真给当地经销商，售后服务工作归公司负责的，将附件八交公司售后服务人员电话跟踪处理进度问题处理完结后，完整填写附件八的内容、编号归档售后服务质量跟踪的流程图客户问题反映客户销售服务接单 重大问题向公司领导汇报跟踪表交当地经销商填写跟踪表跟踪表交公司售后维修人员跟踪进度、工作完结后，汇总维修信息，完整填写跟踪表归档各种销售报表制作的规范要求客户亲情回访的工作规范流程根据经销商、授权经销商、终端购买客户的档案信息，记录好开业、主要负责人生日等纪念性日期设置好事件提醒每逢开业纪念日、生日，重大节庆日，以手机短信方式向客户发送祝贺和问候开业纪念、生日纪念的问候词格式（供参考）4-1、开业纪念：祝贺贵公司开业○○周年，深圳隆瑞公司祝贵公司生意兴隆，深圳隆瑞公司专业研发制造农业实用型