顾客关系管理概述 市场营销学工商管理 电子商务 酒店 旅游管理专业毕业论文.docVIP

第一章 顾客关系管理概述 1.1顾客关系管理的概念 在竞争激烈的知识经济时代，随着市场营销模式由“以产品为中心”向“以顾客为中心”的转变和市场营销理念的更新，越来越多的企业将顾客作为一切工作的出发点，企业比以往更加重视顾客满意度、顾客忠诚度和顾客利润贡献率的提升，顾客关系管理日益得到了广泛重视和长足发展。哪些顾客会给企业带来丰厚的利润？什么样的促销活动会对顾客最有效？什么样的顾客对企业的新产品最感兴趣？哪些顾客可能会倒向竞争对手？企业要回答这些问题，就必须通过顾客关系管理来实现。 1.1.1对顾客关系管理的几种理解 顾客关系管理(Customer Relationship Management, CRM)，在当代商业环境下得到了理论界和产业界的空前关注，人们对顾客关系管理概念的理解也是众说纷纭。下面列举一些具有代表性的观点： （1）最早提出顾客关系管理这个概念的Gartner Group是全球著名的IT分析调查提供专家。Gartner Group认为，顾客关系管理是企业的一项商业策略，它按照顾客的分割情况有效的组织企业资源，培养以顾客为中心的经营行为以及实施以顾客为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力，收入以及顾客满意度。顾客关系管理应用的领域包括科技化销售(TES)，顾客服务与支持(CSS)和科技化营销(TEM)。通过网络渠道的最优化顾客关系管理就是e-CRM。[1