28、民航快递厦门分公司精鹰队.docVIP

遵章守纪 创新服务 团结互助 促进发展----民航快递厦门分公司精鹰队(戴尔项目组)班组经验材料 民航快递戴尔项目组精鹰队成立于2001年，拥有完善的组织机构和运行机制，是公司为加强大客户的维护，做好戴尔项目的管理等工作成立的服务班组。为了能够第一时间倾听客户需求，解决客户难题，向大客户提供“优质、及时、便捷”等差异化服务，精鹰队成立后进驻戴尔公司内部，进行现场办公，经过10多年的不断磨练、发展、成熟，精鹰队从最初的2人发展成为现在的7人，是一支业务精湛、朝气蓬勃的队伍。 戴尔公司是目前民航快递的最大客户，厦门地区的业务额占民航快递厦门分公司业务收入的60%以上。戴尔项目业务遍及全国各大、中城市，服务需求以个性化为主，管理难度较大。为此，戴尔项目组把“稳抓项目服务质量，不断提高客户满意度”作为班组管理的核心目标，不断加强班组制度和精神文明建设，坚持从细节入手，从小事做起，将精鹰队培养成为一支能征善战的队伍，以优异的成绩完成了戴尔项目的管理工作。 一、整章建制，明确职责，强化责任 班组成立至今，重点加强制度、文化的建设，制定了一套完整的工作制度，并采取定人定岗的管理方法,每位成员都有自己的岗位标准和操作规范。班组长通过对日常邮件的监控、业务检查和指导，参与组员们的日常工作；以每周召开例会和每月通过KPI指标考核等方式对班组进行管理。班组内做到奖惩分明，充分调动和提高了班组成员的工作积极性。由于各项制度健全，班组成员严格认真执行，未发生过客户投诉等责任事故，班组工作的成绩显著。 二、发挥优势，相互协作，创新服务 精鹰队把“倾力协作，努力提升服务质量”作为班组建设的座右铭。班组成员在做好货物跟踪、信息反馈的同时，加强成员间的工作沟通、经验交流，共同探讨问题，寻找解决方案。如在遇到航班异常等客观因素的情况下，精鹰队一方面加强与航空公司的紧密沟通，积极跟进货物状态直至货物签收；另一方面，积极做好与客户的对接工作，第一时间告知异常信息以便其安排后续的补救措施，随时根据客户的需求调整渠道及派送方式，极力保证戴尔货物在时效内送达。为了给客户提供更多的个性化服务，民航快递的服务范畴从单纯的运输延伸至仓储、配送、运输管理，同时扮演着戴尔售后服务商的角色，为戴尔客户提供备件更换、系统更新及数据交流等创新服务。 三、克服困难，用心服务，感动客户 精鹰队负责全国38家分公司及数十个网点加盟单位的戴尔业务管理，并作为民航快递业务的总协调，负责与戴尔公司沟通日常业务事宜。不断认真落实戴尔操作流程，做好各分公司的业务培训，时刻与客户保持紧密沟通，提供无缝对接的服务。把服务受理“零推诿”、服务过程“零差错”、工作任务“零积压”、服务方式“零距离”、服务对象“零投诉”作为本班组的最高工作目标，努力为客户提供优质、及时、便捷的服务。如每年的7、8、9月份是戴尔货物运输的旺季也是台风的高发季节。在双重压力且人少工作量大的情况下，精鹰队时刻以“最高涨的工作热情，最高效的工作效率，创造最高分的客户满意”作为班组共同的工作目标，克服困难，发挥团队业务知识硬、综合素质高的优势，相互协作。组员们谨慎跟踪每一票货物，保证在货量增加的同时服务质量不降低。同时，精鹰队还积极利用业余时间与戴尔相关部门组织郊游、中秋博饼和尾牙等活动，视客户如朋友，与客户融为一体，为双方更好地开展业务提供了基础。 四、积极学习，互敬互爱，共同成长 为营造和谐的班组文化，让组员更加愉快地工作，班组长利用进驻戴尔现场多年的工作经验、扎实的业务基础和良好的客户口碑，根据成员的不同特点，合理安排每个岗位的工作内容并加以管理。在班组业务知识提升上，班组长定期组织成员进行业务知识、办公软件和英语表达等课程的培训，不断提升班组的综合素质。为了让员工感到有良好的归属感，班组不断弘扬“以人为本”的“家”文化。做到工作中目标一致、生活中和睦相处。班组成员朝夕相处、同苦同乐，形成一个小“家”。在生活上，本地员工主动关心和帮助外地员工，组员们互敬互爱、共同成长。班组鼓励成员们参与社会公益活动，并组织开展爬山、聚会等业余活动，借助丰富多彩的业余生活营造团队气氛，增强团队凝聚力，培养了团队较强的集体荣誉感。在工作中，虽然责任与压力都比较大，但是班组里却呈现出和谐、轻松和愉快的工作氛围，精鹰队真正做到了“员工工作开心、业绩领导放心,服务客户舒心”。 五、精心耕耘，硕果累累，不断提升 精鹰队经过多年精心管理，已经将戴尔客户成功发展成为整个民航快递的最大客户，民航快递为戴尔公司量身订制了系统的配套服务，与其成为战略合作伙伴，业务从开始仅有的厦门TPM项目，如今已扩展到全国各地的NBD、CIS、POW等多个子项目业务。业务量逐年增长，2011年全年承运货物6539吨，2012年上半年已经承运了3634吨。戴尔项目的成功运作，给公司带