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怎样测评客户满意度 客户满意度测评流程（CSM） 目标 项目计划 探索性研究 问卷调查 抽样 重点调查 镜像调查 分析与报告 提交管理层 反馈研讨会 反馈给客户 行动 中期考察 更新 设定对象与项目计划 客户满意度的定义： 客户满意度是评价一个机构的总产出如何实现一系列的客户需求 （1） 客户满意度测评的对象 1、客户需求（重要性测评） 2、客户满意度（满意度测评） 3、与其他机构进行比较 4、改进优先选择 5、客户满意度指数 6、可行的满意度测评方法 7、内部视觉 （2）项目计划 三个月 探索性研究 提适当的问题 提问适当的客户（抽样） （1）客户视觉：结果、效果、利益 （区别）组织视觉：产品、 人员、 流程 （2）调查设计：定量与定性研究 （3）深度访谈：面对面、一对一的。30-90分钟。平均12次 组织深度访谈（介绍函） 进行深度访谈：识别客户需要：开放性问题、间接性（举例子） 区别重要性：60个需求选择15到20项客户需求：做比较、打分 （4）焦点小组：6-7个客户一起讨论，四个焦点小组，90分钟 招募焦点小组：至焦点小组参与者的确认函 调动焦点小组：主持人 投射技术：主题知觉，就是用主题或形象揭示人们的观点。主题版、创造性对比、友好的火星人 一般性讨论 （5）了解客户的主要需求：打分10分，平均分高于8分或者前15-20种需求将被重点调查的问卷所录用 四、抽样 调查选择 亲自访问、电话访问、邮件访问、电子调查 使回答率最大化 必要方法、可取方法、边缘方法、应避免的方法（简略介绍一下优缺点） 总结： 使回答率最大化的方法的有效性 介绍信函 30% 第一封催促函 25% 电话提醒 25% 友好的回答者问卷 20% 提前通知函 15% 激励 15% 第二封催促函 12% 信封 +— 10% 问卷设计 问卷设计一般需要考虑问题、版面设计、等计量表三个方面 （1）问题：回答者的知识、理解问题、偏差 问卷措辞的最大问题是问卷本身会误导回答者，第一是问题本身，第二是等级量表。 附件一、问卷调查清单表 问答者了解情况吗？ @许多回答者觉得他们应该能提出意见 @在让回答者参与前，使他们有能力完成调查 回答者理解问题吗？ @对常用词汇模棱两可 @对专业术语不熟悉 @双重问题 问题会误导回答者吗？ @均衡的问题 @均衡的等计量表 附表二、正向偏差等级量表 请评价我们的服务质量，在每行选一个方框画勾 很好 好 一般 差 员工的帮助性 员工的友善 餐馆的清洁 卫生间的清洁 等座位的时间 等餐点的时间 突出问题：等级不均衡，很可能使结果偏向为满意 附表三、平衡等级量表 您对我方交货时间满意或不满意的程度是？选一个方框画勾。 完全满意 非常满意 相当满意 说不清 相当不满意 非常不满意 完全满意 总结：平衡的等级量表，因为它的中点上下的要点数相等，而且，在等级中的要点措辞也对称，是否有中点与是否平衡有关。等级中应该有中点。 （2）问卷版面设计 问卷长度：最长50个问题，10-15分钟，隔开占四个版面 问卷分段：各段的问题：满意度分值 20 研究低满意度 3 重要性分值 20 附加问题 3 分类问题 4 清楚的说明 满意度和重要性问题：问题顺序 分类问题：年龄、职业、收入 设计要点：彩色纸 等级量表（关键部分） 里克特量表 （正向偏差、不适合CSM） 用叙述表示同意程度 文字量表（高估了15%左右的客户满意度） 文字表示的满意度和重要性等级 SIMALTO量表（适用于亲自访问、难度大、复杂、贵） 多种属性同时平衡或充分描述性文字量表 数字等级量表（易于填写、易于分析） 从5、10或100等数字标记 不分级量表（视觉印象、快速完成、测评满意度使用不广泛） 两级端点之间的态度类别 附一：李克特量表 请在能最准确地反映您对该说法同意或不同意的程度的方框中画× 如果情况与您无关，在N/A方框中画× N/A 坚决同意 有点满意 既不满意也不反对 有点反对 坚决反对 有很多停车位 有大量商品 结账处排队的时间短 坚决同意 有点满意 既不满意也不反对 有点反对 坚决