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call center 企业用户的收益： ? 创造和提升企业形象 ? 有助于企业开拓新的营销渠道 ? 及时响应客户需求，维系老客户 ? 提高客服人员工作效率与服务质量 ? 7*24小时服务，保证客户服务的连续性 ? 多方面降低中小企业的管理和运营成本 ? 合理安排人员配置，减少人员使用成本 ? 增强中小企业的市场反映灵敏度 客户的收益： ? 获得个性化、全天侯的服务 ? 随时随地通过手机/固话/网页/传真等多种方式与客服取得联系 ? 每次通话都能找到适当的人接听 ? 在一次通话里可得到多样化服务 ? 迅速得到所需要、不重复的信息,投诉、纠纷等事件快速解决 电话呼入型呼叫中心 电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持 例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心。呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。 一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。 从管理方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。它作为企业面向客户的前台，面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理。充当企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。 它可以提高客户满意度、完善客户服务，为企业创造更多的利润。 从技术方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提供话音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。 服务任务 呼叫中心的主要任务将影响许多重要决定，这些决定关于呼叫中心功能、呼叫处理措施、内部或外部联络措施，以及呼叫中心结构，即集中型或分散型。 呼叫中心通常首先处理大多数客户询问或是基本种类的服务。这说明呼叫中心80%或以上的呼叫可以得到回复，而不需要分配到公司的其他部门。通过进行足够的培训和发展技术系统，也可以处理更为复杂的询问。 呼叫中心的首要目标是提供高质量的服务令客户满意。提供高品质服务的基础是增加与客户的联系。 同时也必须决定在整个组织结构安置呼叫中心的地点。这可有助于在公司各级管理结构中呼叫中心直接向行政主管汇报。这样确保了呼叫中心保持完整从而取得客户服务成果。 可提供服务 座席通话质检 系统可对座席人员与客户的通话实现监听、录音查询等，并对销售人员的业务咨询解答能力、售后人员服务质量能够做到有效的监控管理且提供指导帮助，为客户需求做出满意的服务。 来电弹屏 系统自带CRM客户关系管理系统，客户来电就可以弹出客户的相关信息及过往的沟通记录， 能显示出：车主姓名、车型、车牌号码、购买时间、维修保养情况、咨询\投诉记录；同时支持显示这位客户由谁负责， 在回访或其他环节工作人员与客户沟通情况的记录，这就避免撞单，同一问题多次沟通。 语音留言信箱 语音留言可以为客户在下班或节假日期间无法提供需求的情况进行语言留言，便于对客户回访，，真正解决客户的需求，提升客户的满意度。 工单处理系统 座席可在工单车商通系统对客户报险或抢修服务请求，录入服务需求资料，及时将派工任务指派给抢修人员，同时生成及打印派工单。 并能对派工的处理状态进行监控，让客户可实时了解抢修人员是否已经出发、已到目的地、是否返回等信息，通过电话或短信的方式能准确的告知相关情况。 客户回访系统 可以完全按厂家对4S店的考核要求完成规定的回访内容，车商通系统自动提供对回访时间提醒的功能， 对同一时间节点或较短时间内的多次回访会进行相关的提示以避免短时间内多次致电客户，影响客户的满意度；客户与服务代表通话后， 系统自动提示对该服务质量给出评价，如：满意、一般、不满意等，评价结果记录入数据库，可进行服务质量考核