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优质服务如何为企业带来效益企业综合范文大全
优质服务如何为企业带来效益
自2001年开展优质服务年活动以来,我公司的优质服务工作有了长足的进步,成绩得到社会各界的认可,但我们的服务还只限于被动式的服务。如何把握服务的实质,将服务转化为效益是我们优质服务工作进一步需要解决的课题,我就此问题谈一点个人的看法。
一、完善一个服务体系
1、企业决策以客户需求为导向,建立对客户需求作出敏感反应的全员、全过程、全方位为客户服务的体系,把客户服务当做一个系统工程,从机构设置到经营理念和工作计划等都要体现以客户需求为中心,建立“窗口部门围着客户转,企业内部围着窗口转”的服务体系。
2、在完善一个服务体系中,要培养“内部顾客”的观念,即岗位间、部门间是互相服务的内部顾客,其目的是提高企业的整体服务水平。除市场营销部、客户服务中心外,其他部门主要有计划、生技、输电、变电、调度自动化等部门,一般情况下不直接与客户发生关系,但它们担负着对窗口服务部门的再服务,客户服务质量、效率和水平都必须得到它们的保障。因此系统其他部门制定的工作程序、管理措施都必须以客户满意为目的,保证客户办事方便、快捷。企业员工有了“内部顾客”的意识,企业内部流程的运作就提升到文化层面上,整个企业团队就能自觉地、高效地为外部顾客服务,供电企业专业性强、安全要求高,引入“内部顾客”观念显得尤为重要。
二、处理好两种关系
1、处理好优质服务与有偿服务的关系。随着户表改造,原来好多由单位电工、物业公司电工、楼房负责收费电工来解决的居民家中的用电故障,都上交到客户服务中心,造成客户中心急修人员的工作量成倍增加,急修人员疲于奔命。根据95598呼叫系统统计数字显示,70%停电情况都属客户内部原因引起。因此,我们还需加强以下方面的工作:(1)和客户签订供用电合同(目前,我公司四、五类部分合同未签订),明确产权分界点,属于客户产权范围内的急修服务,尽快联系物价部门,出台收费标准;(2)加大客户电工培训、考核力度,10kv客户内部故障尽量由客户电工自己解决;(3)加大用电常识宣传力度,教会居民客户学会判断用电故障,明确产权分界点,学会解决内线用电故障。
2、处理好优质服务与依法维权的关系。一提到优质服务,我们好多工作就畏首畏尾,该管的事情不敢管,该停电的时候不敢停电,依法维权与优质服务是一个事物的两个方面,两者并不矛盾。电力是国家基础产业中的主导产业,供电企业如何积极引导、规范电力市场的服务体系,具有义不容辞的职责。与此同时,我们还必须理直气壮的依法维权。依法催收电费,依法严厉打击窃电和肆意破坏、侵占电力设施、扰乱正常供用电秩序的行为,这是保护国家财产的重要手段,也是维护企业权益的必行之举。
只有建立完善的服务体系,树立全员服务的意识,我们的服务才能树立良好的企形象,赢得顾客的信赖,激发顾客潜在的购买力以及重复的购买力,扩大电力产品在能源市场的份额的,为电力企业创造更多的利润。处理好优质服务与有偿服务及依法维权的关系,一方面保住供电企业效益不流失,提高再服务的能力,另一方面可以建立有序的用电市场,维护广大客户长期合法的用电权益。
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