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“广通云”呼叫中心运营平台技术架构浅析 早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了呼叫中心，或称服务中心。呼叫中心技术发展至今已经历了四个阶段，通信技术、IT技术和多媒体融合技术得到极大发展和成熟；呼叫中心用户范围覆盖大型企业和广大中小企业。 华铁广通（ 1.传统的呼叫中心是人工和终端计算机密集的场所，随着呼叫中心规模的发展，给终端和座席的管理带来了挑战，呼叫中心从建设阶段逐渐向精细化管理过渡。我们从单纯关注建设成本，转向更关注运营成本、维护成本组成的全过程总体拥有成本。 2.更人性化管理、降低场地运营成本、快捷部署等方面的期望，提出了居家办公的需求，即为居家座席。出于降低总体拥有成本（TCO）的期望，提出降低维护成本和运行成本、节能环保、减少噪音等方面的需求，即为绿色座席。 3.如何把多套独立的呼叫中心进行整合，实现多呼叫中心的智能化资源调度和分配，降低呼叫中心运营维护成本，减少呼叫中心出现冗余的概率（节假日）。 呼叫中心系统云化，相对传统呼叫中心将在下列几个方面具有优势： 1.减少现场维护，降低维护成本 PC机松散的机械结构、复杂脆弱的桌面操作系统，使得维护人员陷入频繁的现场维护工作，在硬件故障、软件配置丢失、操作系统补丁升级、病毒清除、杀毒软件更新等等事务中疲于奔命。一个中等规模的呼叫中