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SCRM强调的不是管理，而是engagement（参与）！SCRM除了以上这些传统的准互动外，真互动的功能则需要加进来。一定程度上可以说互动、沟通才是SCRM的核心SCRM则更像一个分布式的多系统开放集成，其中少不了跟社会上流行的social media的接口接入。多官微的管理整合从传统CRM到Social CRM |浏览： 523 |更新： 2012-09-14 14:550 有用+1已投票1 收藏+1已收藏javascript:void(0)全文阅读 /album/36d6ed1f37d0df1bcf488396.html分步阅读 加入杂志 传统的CRM更多是将客户（消费者）的各种背景资料、消费情况等整理出来，然后通过系统的方式进行持续跟踪，包括进一步消费的记录归档；通过电话、短信、email等方式发送一些信息；乃至售后的跟进记录等。在这样一个系统中，每个消费者就相当于一条记录如果没有大的投诉事件等，可能除了电脑系统外，没有人会知道某个消费者叫什么名字。因为这个系统是企业主导的，属于内向型的，更多是帮助企业去管理消费者，而非真的想通过这个系统去与客户建立多么强烈的关系。也正因为这个原因，这种CRM除了定期加入一些新会员外，其实上可以看作是静止的。 在这样一种情况下，传统CRM作为一种内部优化工作流程的工具尚可，但要发挥其以前定位的客服、营销、销售乃至公关等功能就远远不够了。尽管可以简单地理解为将social的相关模块加入现有CRM即可向SCRM迈进。但要想在新一轮商业规则之中取胜，企业机构确实需要从理念到战略，从系统架构到渠道认知的全面转变。方法/步骤 1理念层面理念层面企业需要认识到，消费者不是他们所能管理的，因为消费者在这场革命中已经变成了主角。消费者掌握了从信息沟通到产品购买，到售后服务几乎所有方面的主动权。买方市场的大格局已经决定了这点。消费者需要更为个性化的服务，需要尊重他们作为独特个体的权利，而不仅仅是将他们作为一个会员卡或者会员编号看待。从理念层面来说，SCRM强调的不是管理，而是engagement（参与）！邀请消费者参与到我们的游戏中来。将消费者作为对等的合作伙伴去看待。2战略层面企业机构真的准备好了吗？既然要邀请消费者参与进来，家里都打扫干净了吗？Social business规则的重要一条就是透明。因为消费者参与进来了，企业最终会发现透明是成本最低的方式。各种遮掩、包装都无济于事。3系统层面传统CRM系统向平台化发展已经成为一个趋势。从早期的独立软件发展到今天的SaaS（Software as a Service），并进一步在向PaaS（Platform as a Service）发展。现今社会对移动办公的需求，加上智能手机、平板电脑的普及，基于云端存储的多终端交互访问成为一种必然。传统CRM如此，SCRM更是如此。而且因为后者会邀请少则几十万，多则几百万、几千万级别的消费者参与进来，系统要求会更高，运营级别的需求成为必然。单就这点，就是很多传统CRM扩展的难度所在。如果说CRM是一个相对封闭的内部系统的话，SCRM则更像一个分布式的多系统开放集成，其中少不了跟社会上流行的social media的接口接入。4渠道层面SCRM作为一个新型的渠道，与传统CRM软件差异也很大。传统CRM在企业内部更多是工作流程的系统化管理，对客户（消费者）则是通过交易、维修、电话、email，乃至参加活动的记录等进行“准互动”。之所以称其为准互动，一则是因为客户在其中的被动特征，其次则是即时性及客户（消费者）一方完整信息保存的缺乏。SCRM除了以上这些传统的准互动外，真互动的功能则需要加进来。一定程度上可以说互动、沟通才是SCRM的核心注意事项 从以上方面我们不难看出，Social media的出现导致SCRM成为一种必然。而对SCRM的认知，不应单纯地着眼在系统、软件层面，除此之外的理念考虑、战略定位，作为新型渠道的倚重，都是至关重要的。只有这些方面充分认识到并落实到了执行层面，SCRM带给企业的价值才能充分体现Social capabilities help you do many things:Get started1-888-477-7989Chat/en-us/dynamics/crm-purchase-support.aspxBuy/en-us/dynamics/crm-free-trial-overview.aspxFree trialLISTEN. Hear what your customers are saying, uncover trends, and identify influencers.ENGAGE. Take part in meaningful conversations with y