前厅与客房管理案例分n析.docVIP

1.超订掐架，怎么管理？ 陈娜经理的前厅部一直在做超额预订，但她最近经常听到前台主管和预订主管的争吵。前台主管说预订部为了自己部门的业绩拼命做超订，而出现了没房的问题后又推给前台，前台意见很大；预订主管则说超订是经理的主张，也是为了酒店的整体利益。陈娜有些迷惘，自己指示的超额预订到底有什么问题？面对两个主管的争吵，自己应该采取什么办法取解决？陈娜陷入了沉思‥‥‥ 关键词：事前控制；事后补救；权责对等 2.我们的结婚纪念日套房！ 陈娜经理接到的紧急电话报告：下午5点时客房已经满房，但客情预报表显示还有预订未到的客人，接待员已经开始联系其它酒店，准备做转店处理，工作在有条不紊地进行。6点左右，一对衣着朴素的老年夫妇抵达酒店，说自己预订了一间套房，接待员赶忙道歉解释，并声明已代为联系好其它酒店，但这对夫妇说，明天是他们的结婚纪念日，是出差在外的儿子为他们特意安排的旅程，也是特意预订的酒店套房，但没想到订好的客房却没了，他们感觉儿子的孝心被酒店影响了，表示对酒店很失望。接待员满心愧疚，不禁暗骂做超订的这帮家伙。看到老夫妇准备给儿子打电话，急忙将此事紧急上报。 关键词：转店情形；客房潜力；公关营销 3.携程，馅饼还是陷阱？ 陈娜对预订营业日报做出统计，发现星华酒店目前有1/3的房客是由携程订房网提供的，自从与携程签订协议以来，客源明显增加，这是一条很好的分销渠道，但是携程每代售一间客房就要