2014报修流程.docVIP

项目报修工作流程 1.目的 规范接报维修的处置流程，保证报修、维修工作得到及时处理，提升公司整体维修及时率与业主满意度。 2.适用范围 本流程适用于公司各项目部报修、维修处理工作。 3.报修类别 3.1业主报修（用大写字母YZ代表）：业主来电/来访，就该物业住所及项目公共区域坏、损部位所提出的维修。 3.2公区维修（用大写字母GQ代表）：由物业公司提出的对公共区域或办公室坏损部位所提出的维修。 3.3工程自修/自检（用大写字母GC代表）：由维修人员在巡检中发现的需及时修复的问题部位，或设施设备出保后需进行的自修、清洗、保养等。 4.职责 4.1项目客服（前台）人员职责 4.1.1负责接待/接听业主及物业公司人员所提出的报修申请； 4.1.2负责认真填写《报修记录》、《维修（服务）工作单》，并将《维修（服务）工作单》派发至维修主管/维修人员进行维修； 4.1.3负责对维修情况进行回访； 4.1.4每月月未负责按照编号，对“业主报修”、“公区维修”两类《维修（服务）工作单》进行整理，并将整理后的单据交于项目档案管理员封存。 4.2项目维修人员职责 4.2.1维修主管负责组织、安排维修人员对坏损部位进行修复；负责填写“工程自修/自检”类的维修申请。 4.2.2维修人员在对坏损部位进行修复后或查勘后，负责将维修情况反馈给主管或相应部门； 4.2.3每月月未负责按照编号，对“工程自修/自检”类《维修（服务）工作单》进行整理，并将整理后的单据交于项目档案管理员封存。 5.报修流程 5.1“业主报修”、“公区维修”报修流程（附：报修流程图） 5.1.1项目客服（前台）人员接到报修后，将报修情况详细记录在《值班日值》内；而后根据报修内容及时填写《维修（服务）工作单》，并将《维修（服务）工作单》送至项目维修主管（若维修主管不在岗时可派送给当班维修人员）； 5.1.2维修主管根据《维修（服务）工作单》内容安排维修人员前往报修地点进行维修； 5.1.3维修人员按时、按质完成维修，维修结束后认真填写《维修（服务）工作单》，如有维修物料产生需在维修单上写明所用物料类别及数量，对于不能修复的报修，应向报修人员说明不能修复的原因，并请报修人员确认并签署维修意见； 5.1.4维修结束后，维修人员将《维修（服务）工作单》第一联交至派单部门留存； 5.1.5客服（前台）人员择时对业主进行回访，回访率达应达当月接单总数的100%。 5.2“工程自修/自检”流程（附：报修流程图） 5.2.1维修人员将日常巡检中发现的问题部位记录在《日常巡检表》中，待巡检结束后将情况反馈给维修主管； 5.2.2维修主管根据巡查记录，自行填写《维修（服务）工作单》并指派维修人员或相关部门进行修复，并将维修情况详细记录在《维修（服务）工作单》内； 5.2.3维修结束后，维修人员将《维修（服务）工作单》交至维修主管留存。 5.3夜间报修流程由值班人员按照5.1执行。 6.凡维修费在500元以上（含500元）的维修，需由部门经理在《维修（服务）工作单》内签批后方可实施维修。如遇特殊情况另行商议。 7.《维修（服务）工作单》编号 《维修（服务）工作单》编号由报修类别英文缩写和当月维修单三位阿拉伯数字流水号组成。 例：“业主报修”《维修（服务）工作单》编号为“YZ—001” “公区维修”《维修（服务）工作单》编号为“GQ—001” “工程自修/自检” 《维修（服务）工作单》编号为“GC—001” 6.附件《维修（服务）工作单》 《报修记录》 《报修流程图》