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医疗告知中的医患矛盾与化解 518112 深圳市 布吉人民医院 信息科 高晓壮 摘要 医疗告知中医患之间的矛盾是双方各自不同的心态和期望值偏差造成的,矛盾的主要方面在于医务人员。只要医务人员真诚、尊重、积极、热情的与患者及家属沟通，在告知中避免常见的失误，就会化解矛盾，营造温馨和谐的医疗氛围。 关键词 医疗告知 矛盾 化解很多患者或家属当他们接受医疗告知的时候都会遇到两难的选择，要么同意对病人实施某种医疗过程，（如手术、麻醉、特殊检查、输血等）但可能因此产生诸多不良后果，难以避免的并发症，甚至危及生命；要么拒绝治疗方案，这可能会导致病人更坏的结局。本来病人及家属以为到医院后一切危险和问题都迎刃而解，而现实两难的决择处境让他们非常恼火，医患之间矛盾由此产生。 1 矛盾双方的心理状态不能否认，生活中的突发性事件对患者及家属的情绪是一个刺激因素，无论心理应激和承受力怎样，做为人的本能都会产生情绪、情感和行为上的反应。 1.1盲然，不知所措 本来平静的生活，突然遇到重病等危及生命的意外，人的第一反应就是盲然。怎么会这样？为什么发生在我或家人身上？有的甚至可能会产生天要塌下来的感觉。这时多数人对外界的刺激反应是迟钝的，思维不集中，不知所措。 1.2敏感 这里主要是指当事人对医务人员的敏感。在十分无助的情况下，患者和家属只能把注意力转移到医务人员身上，这时他们对医务人员的每个眼神、动作都会十分在意，想在那儿找寻释义和生命的希望。 1.3情感脆弱，焦虑紧张 意外降临时人的情感是极为脆弱的，常表现为沮丧、悲痛、哭泣，同时精神也处于焦虑和高度紧张状态，常出现多汗、烦躁，恐惧感等不良情绪。并且会产生自我防御机制。如压抑、投射、转移等。 1.4易激惹，缺乏理性 当面临突发事件时，人的情绪易激惹，有一点小的事件就会爆发冲突，出现过激行为，且缺乏理性的思考。尽管医务人员这时是在帮助当事人摆脱困境，但也容易成为当事人不良情绪宣泻的对象。 1.5医务人员的心理状态 一般而言，医务人员此时的心理反应却与当事人大相径庭，大多数表现为，一是冷静与审慎。面对复杂和危重病人，医生在做出诊断后，必须对下步治疗方案、预后等问题做认真的思索，此时态度是冷静和审慎的。二是稳重沉着，有自信心。这是一种职业要求，越是危险复杂情境，越要沉着稳重，任何的慌乱的情绪表现都会使对方更为紧张，失去信心，对患者下步治疗产生不利影响。三是更为理性，对采取的每一个方案及细节都会反复权衡利弊，优选最佳路径。四是判断自我角色在过程中的风险程度。医患双方在不同的心理状态下，在预测患者的安全、风险、预后等方面产生分歧，矛盾焦点是：患方认为到了医院病情就应朝好的方向发展，他们不情愿接受负面结果，但医方坚持要对方接受疾病发生、发展、转归的客观现实。 2 告知中医患矛盾的化解辩证地分析，医疗告知过程中医患间产生矛盾具有一定必然性，哪一个人不企盼自己的亲人平安，康复，免受疾病伤害！这是人之常情。然而，疾病却是无情的，人的善良愿望不能代替现实。那么，如何化解告知过程中医患之间的矛盾呢？ 在医院里，即使患方有诸多不合理性信念，但也是被动的，处于弱势的，而矛盾的主动权还是在医务人员一方。只要医务人员真诚、积极、耐心，并从人性层面上给予病人及家属爱和关怀，多做沟通和解释，许多矛盾是能够化解的。 2.1医务人员应走入病人和家属的参照框架 走入病人和家属的参照框架，就是要求医务人员要进行“假如我是病人”的思考，即换位思考，面对意外突发事件和生命的挑战，“生存本能”必然影响人的心理过程，而宣泄和自我防御方式可以减少内心痛苦并适应现实。所以应从人性的层面多给予理解和宽容。体验病人和家属的内心世界，才能设身处地理解病人和家属，使他们感到被尊重、接纳，站在病人和家属的角度上，“像你希望医生如何对待你那样去对待病人”，医务人员就会有更多的宽容之心。 2.2用尊重、热情、积极的心态感染病人及家属 尊重就要不论病人的地位，经济贫富，文化素质高低等都要一视同仁，以礼待人，不嘲笑蔑视，不能有居高临下感觉，不能动辄训斥病人。尊重意味要保护患者隐私，以真诚为基础。热情就要带有浓厚的感情色彩。就要面带微笑，注意倾听，不能冷若冰霜。积极表现在尽最大可能，减少负性事件机率，努力争取好的结果。 2.3善于运用躯体语言在医疗告知中，医务人员要善于使用非语言行为，如目光、面部表情、身体姿势、动作变化等。眼睛可传递最细微的情绪，目光要给人以真诚可信，不可有敌意或隐瞒。面目表情通过眼睛、眉毛、嘴巴、下鄂等的变化表现出同情、理解等信息，不能流露不耐烦或防御神态。身体语言是靠手势的运动和位置，表达亲切、肯定、接近等信号，不可向对方传达否定或拒绝疏远等。医务人员要时刻提醒自己，你的躯体语言在告诉病人家属什么。 2.4告