博士《人力资源管理》考首衷大纲.docVIP

博士研究生入学考试《人力资源管理》考试大纲 第一部分 考试说明 一、考试性质全国博士研究生入学考试是为高等学校招收博士研究生而设置的。其中，人力资源管理是为工商管理专业（代码120200）企业人力资源开发与管理方向的考生而设置的专业课程考试科目，属招生学校自行命题的性质。它的评价标准是高等学校优秀硕士研究生能达到的及格或及格以上水平，以保证被录取者具有坚实的人力资源管理和管理学基本理论知识和较好地处理实际人力资源管理问题的能力，有利于招生学校在专业上择优选择。考试对象为参加全国博士研究生入学考试的应届硕士毕业生或具有同等学力的在职人员。 二、考试的学科范围应考范围包括：人力资源开发与管理的基本思想, 职能分析与方法, 人力资源管理战略评价与实施, 企业人力资源管理思路与对策。具体考查要点详见本大纲第二部分。 三、评价目标人力资源管理综合考试的目标在于考查考生对人力资源开发与管理的基本概念、基本理论的掌握和研究解决较复杂的人力资源管理问题的能力。考生应能： 1）准确把握人力资源管理中的基本概念和基本原理； 2）正确理解人力资源管理的过程与职能； 3）正确掌握人力资源管理的方法与技能；战略分析、选择、评价与实施的方法与技能； 4）正确运用人力资源管理的基本理论分析和处理现实企业的人力资源管理问题。 四、考试形式与试卷结构1）答卷结构：闭卷、笔试；试卷中的所有题目全部为必答题；2）答题时间：180分钟；3）试卷分数：满分为100分；4）试卷结构及考查比例：试卷主要分为三大部分，即：基本概念题：30分；基本理论分析与论述题：40分；案例分析题：30分。 第二部分 考查要点 一、考查要点：人力资源开发与管理中的基本概念；人力资源管理的基本职能(工作分析、人员规划、员工招聘；员工培训与发展、员工绩效考评、员工薪酬、员工保障与工作安全等)的主要内涵和作用；企业人力资源管理中的基本方法与技巧；人力资源管理各职能在企业人力资源管理中的实际应用；企业人力资源战略制定的原则与方法；国际人力资源管理的基本内容；人 力资源开发与管理发展动态。 参考教材： 《人力资源管理教程》，张一弛编著，北京大学出版社，2000年第二版 《人力资源管理》，加里· 德斯勒著，吴雯芳等译，中国人民大学出版社，2005年 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的