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酒店员工的礼貌修养企业管理范文大全 酒店员工的礼貌修养 一、礼节、礼仪、礼貌的基本内容 礼节——是人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 礼仪——是礼节的一种形式，简单地讲，就是人们施礼的一种仪式。 礼貌——是人与人之间的接触交往中，相互表示敬重和友好的行为。 在服务工作中常见的礼节有： 1、问候礼：是人与人见时互相问候的一种礼节。 （1） 初次见面的问候。 （2） 时间性问候。“早上好”“晚上好”等 （3） 对不同类型客人的问候。 （4） 节日性问候。 （5） 其他问候 2、称呼礼 （1） 一般习惯称呼。 （2） 按职位称呼 3、应答礼 （1）解答客人总是时必须起立，站立姿式要好，背不能倚靠它物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。 （2）服务员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题应及时请示上级有关部门。 4、迎送礼 （1）宾客来到酒店，接待人员（服务员）要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。 （2）对重要外宾和友好团体来店或离店，酒店要组织管理人员、服务员在大门口排队迎送。 5、操作礼：主要指服务人员在日常工作中的礼节 （1）服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。 （2）服务人员在打扫房间时，要既轻又快，搞完卫生后不可在房间停留。 6、握手礼：是人们在交往时最常见的一种礼节。 （1）同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握。 （2）同男客人握手时，手握稍紧，稍紧能表示友情之深，但也要适度。 （3）一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子。 （4）行握手礼时要双目注视着对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。 （5）在迎送客人时，不要因客人多、熟人多就图省事，做交叉式握手。 （6）和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。 （7）如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。 7、鞠躬礼 （1）行鞠躬礼时必须先摘下帽子，行鞠躬礼必须注目，不可斜视。受礼者亦同样。 （2）日本人行鞠躬礼，迎客时要鞠躬30度，送别时要45度鞠躬，并眼睛向下看表示敬重。下级对上级行鞠躬礼越深越好。 8、接吻礼 9、举手注目礼：是军人的礼节，酒店保安人员在工作岗位亦使用举手注目礼。 10、致意礼：点头、致意是同级或平辈之间的礼节。 二、酒店员工的礼貌修养 1、讲究仪表和仪容 衣冠容貌要整洁，头发、胡须不宜过长，并要修理整齐。指甲要经常剪。 2、举止大方得体 对待客人态度端庄和蔼，挺胸正颈，精神饱满。交往中要注意检点，站、坐、走都要合乎常规。 3、说话客气，不做任何越礼之事。 4、妇女、儿童优先 5、遵守时约 6、尊重他人 7、动作雅观 8、称呼得当 9、介绍与握手 10、语言与交谈 作为服务人员，与客人谈话时应注意 （1）站立直腰挺胸，眼睛看着客人。 （2）暂停手上的工作，面带笑容，留心客人吩咐。 （3）面带微笑、用清楚、简洁、客气的语句回答。 （4）与客人保持适当距离，约50厘米 11、打手势的注意事项 酒店员工的礼仪礼貌要求 一、仪容、仪表 酒店对员工岗位仪容的要求是： 男员工——头发要梳理整齐，头发两侧长度不能盖及耳部，后部长度不能盖及衣领，不留胡须，并每天剃须，保持指甲清洁，不得留长指甲。工作期间或在工作现场一定要穿着酒店统一工装，衣服要整洁，衣扣裤扣要扣好，领带领结要紧束。衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放东西，衬衣要干净，下摆扎进裤内，内衣、内裤不能露出。 女员工——头发要梳理整齐，不留怪发型，头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一种头发饰物。不留长指甲，不得染指甲。不能浓妆，须化自然淡妆。不得戴首饰上岗，戒指不要随便戴。着装要整洁大方，衣领、袖口不能有污迹，裙子长度要过膝。不得穿黑色或带花纹丝补救，袜子不能有破洞，袜口不能外露。不要在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、以人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰等。 二、仪态 酒店对员工的岗位仪态要求是： 1、站态——站立的要领是： （1） 挺胸、收腹、梗颈。 （2） 站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。 （3） 双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。 （4） 女子站立时，双脚呈现“v”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。 （5） 男子站立时，双脚与肩同宽。 （6） 站立时要防止重心偏左或偏右。 （7） 站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。 （8） 站立时身体不能东倒西歪。 2、坐态 （1） 不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。 （2） 不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。 （3） 在上司或客人面前不可双手抱