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顾客投诉管理制度管理制度与规章制度范文大全 顾客投诉管理制度 为了对市场和顾客的需求变化能够早期预警，并能迅速做出相应的反应，处理顾客投诉案件，加强自身控制和纠错能力，维护公司信誉，促进品质改善与售后服务，提高顾客满意度，特制订此通知。 （一）顾客投诉分类： 1、非品质异常投诉发生原因（指人为因素造成）。 2、品质异常投诉发生原因。 3、《客户投诉记录表》编码原则 1）年度（××）月份（××）流水编号（××）。 2）编号周期以年度月份为原则。 （二）处理分工： 1、销售分公司和市场部 ( 1 ) 详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。 ( 2 ) 了解顾客投诉要求及投诉理由。 ( 3 ) 协助顾客解决疑难或提供必要参考资料。 ( 4 ) 迅速传达处理结果。 ( 5 ) 投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。 ( 6 ) 投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。 2、主管副总经理 ( 1 ) 监督投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。 ( 2 ) 投诉改善方案的审核及效果确认。 ( 3 ) 主持与客户接洽投诉调查及妥善处理。 3、总经理 ( 1 ) 投诉内容的审核。 ( 2 ) 处理方式的确定及责任归属之判定。 4、生产部门 ( 1 ) 针对投诉内容详细调查，并拟定处理对策及改善执行。 ( 2 ) 投诉品质量检验确认。 （三） 顾客投诉处理流程 1、销售分公司人员接到顾客投诉时，应热情接待了解投诉内容，并首先判定责任发生单位。若本公司为责任方，应即查明有关资料（订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量）、顾客要求及交货金额等各项目。（1）能够马上解决的问题应立即进行协调和解决，给顾客一个满意的答复。（2）不能马上答复顾客的问题，须安抚顾客情绪的同时立即致电销售分公司，请求批示，回复顾客。然后再将情况记录在《顾客投诉记录表》上。3）若顾客对回复不满意，则应告知顾客十五天内给予答复，并最大程度地留住投诉产品，将此表连同投诉样品，送交市场部。 2、市场部接到《顾客投诉记录表》后，分析投诉原因、判定责任归属部门及确定处理对策。待顾客同市场部和销售分公司人员共同商讨解决办法后，市场部填制《顾客投诉处理表》。最后由主管副经理作出批示。 3、经核签的《顾客投诉处理表》第一联由市场部留存，第二联送销售分公司留存。 4、市场部每年6月和12月的前10日汇总半年来的投诉处理情况，会同加工单位、销售分公司经理判定责任归属并讨论各投诉项目，改善对策及处理结果。 5、销售分公司不得超越权限向顾客做任何处理答复、协议或承认，只应对《顾客投诉处理表》中批示事项答复顾客（不得将《顾客投诉处理表》影印件送客户）。 6、投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等责任时，由主管副总经理会同市场部等有关部门共同处理。 7、投诉处理实行首问负责制，即谁受理谁负责。 （四） 投诉案件处理期限 1、《顾客投诉处理表》处理期限自市场部受理起，国内15天，国外18天内处理。 2、各单位投诉处理作业流程处理期限如下：销售分公司5天，市场部7天（如果涉及到加工单位，则其中加工单位的处理期限是2天）。 （五） 投诉金额核决权限 投诉金额 5000元以下报批主管副总经理； 5000 元以上报批总经 （六）投诉审核 1、各专卖店在接到通知之日起，须在店内备有《顾客意见簿》，方便顾客对本公司产品的监督与投诉。 2、各专卖店必须将顾客投诉记录在案，不能有瞒报、漏报、谎报的行为。销售分公司与市场部将不定期对顾客投诉进行核对。如发现专卖店对顾客的投诉置之不理或顾客有二次投诉的现象，将对相关责任人进行处罚。 （七） 投诉责任人员处分及罚扣金额 1、投诉罚扣责任归属，加工单位以各班组为最小单位。未及明确归属班组单位时，归属至全厂。 2、业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属个人时，归属至区域专卖店或分公司。 3、罚扣方式： 1.凡属于产品问题，经责任归属后，予以处理；2.属于非产品问题，由销售分公司负责处理。以上情况，凡情节严重的，呈总经理核批后，由总经理办公室公布。 学校党员电化教育目标管理汇报材料 以信息技术的现代化，全面推进党员教育的现代化-----党员电化教育目标管理汇报材料各位领导、各位专家、同志们：大家好！首先我代表乌鲁木齐市XX中学的领导和全体教职员工向各位领导、专家莅临我校检查指导工作表示热烈的欢迎！下面，我代表XX中学党总支就我校党员电化教育目标管理情况做如下 阅读全文 全局管理效益年活动现场经验交流会上的主持词 同志们：这次管理效益