品质管理1-50全解.doc

序 “确保质量”是所有企业活动的出发点。 一直以来，我们把这一点铭刻在心理，从事了生产活动。当然,将来我们也要“把顾客为第一宗旨”，通过物质生产“为更发展更富裕的社会做贡献”。 1985年发行的“监督人员管理技术教科书[质量管理] ”，给我们头脑植入了质量意识，同时在日常工作中，一直为我们指明了实行质量管理理论和实践方法。 由于以前的努力，在现场已经能够独立运行质量管理循环模式。分析问题的能力也有了提高。然而，技术的进步、商品的进化、顾客要求水平的提高等等，对处在物质生产最前沿的作业现场要求进行精度更高的质量管理，要求具备更有深度的分析问题的能力。 为“全数保证后续工序所需的质量”，“现场管理应作到哪些方面的工作，监督人员的作用到底是什么”。本修订版从这些角度对原版进行了整理。 各章所述内容如下： 第一章 现场的质量管理为按照设计要求制作质量的过程，“确保质量”为企业活动的出发点。 第2章 学习日产的质量保证和质量管理内容，学习“不生产不合格产品”、“不放过不合格产品”、“不接受不合格产品”等监督人员的作用。 第3章 对更自我工程的全数质量保证细节内容加深理解。 第4章 表示了开展质量改善活动的具体方法。 第5章 明确以改善质量为目的的QC小组活动中监督人员的作用。提高质量 作为监督人员不应把这些内容仅仅当作为一种知识，还要发挥强有力的领导作用，要通过提高质量的实践取得实际成果。 要继承前辈们经过长期努力构筑的“对日产质量的信任感”，通过与技术部署、开发部署的密切协作，生产出更具魅力的高档产品是我们现场人员的责无旁待的义务。希望今后要更好地应用本教科书，使现场质量管理水平更上一层楼。质量管理的重要性 1 顾客眼中的质量 质量的意义 质量是“实现使用目的所必须具备的性质”。即顾客喜欢的一切内容。而且，这种评价并“不是由我们自己作判断，而是由顾客作出最终决定”。 以汽车为例，质量不仅仅意味着外观或强度之类的顾客购买到手后即可明白的特性，在长期过程中的耐久性、可靠程度、坐车舒适感、操作的简便性、使用安全性能以及燃料费用、修理方面的简便性能等也都可以说成为质量。怎么理解“质量好”的含意 下面以大家日常写字用的普通纸作为例子，考虑质量好的含意。 说道“上等纸”，就容易使人联想起表面光滑、墨水不易渗透、颜色洁白而又结实的纸。大学笔记本用纸或原稿用纸，可以说上是质量上等的纸。但一般的记录用纸，即使表面毛糙一点或稍微带点颜色，只要价格便宜也就可以了。也就是说，按照不同的用途，能发挥适当的作用就可以说成为质量好。 因此“质量好”并不指绝对意义上的“最高、最上层”，而是指满足顾客在计划购买商品段阶设想的各种要求的质量，换句话可以说“质量好”意味着“能够按照顾客的要求发挥功能和作用”。 适合于用途 符合要求 这里需要特别提醒的是，质量好和级别高是两种不同的概念。所谓级别是同一个商品在功能方面，为满足顾客不同需求而具备的特性。 以汽车为例，有大众型汽车、小型汽车、中型汽车、大型汽车等车型，采用同一个名称的车还有简便形汽车和豪华形汽车或体育用汽车等各种规格的汽车。这些变化叫做等级。各等级中有各自的质量好坏之分。 适宜的质量和顾客的满意 为满足顾客，应具备顾客所期待的良好的质量。即，根据等级，采用顾客能够接受的质量和价格。这就是适宜的质量，商品需要满足该适宜质量。然而，仅凭这一点还不够。还需要具备按时交货、或万一出现故障等反常情况时进行迅速而正确的售后服务也是适宜质量的重要内容。这些要求的满足程度决定顾客的满意度。如果顾客满意度提高，结果会提高销售量。对上述事项进行模式化描述如下。 顾客满意度＝ 商品质量＋遵守交货期＋售后服务 ＝销售量 价格4．注重质量在企业竞争中是一项不可缺少的内容 目前我国汽车市场已经完全成熟，需要采取与成长期不同的对策。尤其是在质量方面，如果负于对手，意味着在企业竞争中败下阵来。数据表明劣质给顾客带来的麻烦或由此引起的纠纷，会大大减少顾客重新购买的欲望。 顾客满意度指数指包括修理性能的汽车质量和营业质量（商家对待顾客）两方面的消费者综合满意度。该图表中把美国市场行业平均看作为100。 图1－1顾客满意度和重新购买欲望的关系 （对最近模式一年的评价 出处：D动力；详细内容请参考P6）5. 最近的市场动向 保护消费者利益和质量问题 最近国内市场动向的特征之一是，消费者权益越来越受到尊重并日趋法制化。自95年1月1日颁布实施召回法以来，自95年7月1日又实施了PL法。 对制造方责任的追究比以前严格，要求公开信息。保护消费者召回法PL法ISO 9000 对欧洲共同体（EU）的输出，如果得到了ISO9000体系认证，就意味着日产的质量保证体系得到了第3者机关的认证。这不仅简化了认证手续，使