网点服务管理.ppt

* * 赢在大堂的策略及实施 足球理论 如何赢得足球比赛？ ——大家一起来布阵 让合适的人 在合适的位置 做合适的工作？ 营销宣传区 客户体验区 贵宾理财服务区 自助服务区 非现金服务区 现金服务区 客户等候区 咨询引导区 保洁 个人客户经理 个人理财经理 引导员保安 大堂经理 分流客户 引导客户使用自助设备 处理客户咨询和简单投诉 引导客户体验新业务 推荐业务 维持秩序 。。。。 前锋 中场 后卫 当球员不在预定位置怎么办？ 大堂管理模式的核心思想 三个词，五件事： 三个关键词：定点站位、区域管理、全面协调； 五件事：关注营业环境、关注客户情况、主动分流、关注柜员服务、主（联）动营销 大堂服务管理模式的三个关键词 厅堂服务营销管理模式 全面协调 区域管理 定点站位 赢在大堂的策略及实施 大堂管理精髓：三句话，五件事。 三句话：定点站位、区域管理、全面协调； 五件事：关注营业环境、关注客户情况、主动分流、关注柜员服务、主（联）动营销 定点站位示意图 点面 避免大厅服务营销盲点 点面线组建大堂服务营销链条 客户导向：如果你想赢得销售这场比赛， 眼睛要盯住而不是控制节奏，积极防守 组织进攻，威胁球门 客户抱怨投诉处理的技巧及案例演练 突发状况的预防尤为重要 主动跟进 专业认知 有效识别 ？ ？ ？ 运用 把话说准、说到（客户填写票据） 手势指引到位（功能分区模糊时） 用语亲切礼貌自然观世博 展馆排队也能“找乐子” 巴西馆、汽车馆——排队时别忘开蓝牙 以色列馆——在柑橘花园里排队 加拿大馆——小丑踩高跷、变魔术 新加坡馆——看新加坡城市风景面对此种状况，应当做什么？ 由无聊、无目的、无流动的等待向有聊、有目的、有交流的等待转变 做好客户引导、业务咨询、秩序维护、以及辅导客户使用机具等工作 在网点公告繁忙时间，提醒客户避开高峰日期和时段 发放服务手册，指导客户使用自助设备办理简单业务，有效分流客户 增加便民措施，提高人性化。提供饮水、报刊杂志和休息座椅，以缓解客户等待的焦急情绪 做好客户情绪安抚及解释说明工作迅速隔离客户 安抚客户情绪 充分道歉 搜集足够的信息 给出解决方案 征求客户的意见 跟踪服务 1 2 3 4 5 6 7 投诉处理7步骤 一、网点服务管理的内涵 服务管理的定义及其基础 服务管理的工具及其内容 二、网点布局、渠道配置和视觉营销策略 网点布局、视觉营销氛围打造 三、赢在大堂的策略及实施 赢在大堂的有效组织 四、客户抱怨投诉处理的技巧及案例分析 经典案例演练及分析 课 程 大 纲 * *