《b公共关系学》复习资料(2012.4.28).docVIP

公共关系学2011-2012第二学期期末复习资料 一、单选题（略。教材各章后面的《自学测试题》） 二、判断题（略。教材各章后面的《自学测试题》） 三、问答题： 1．举办新闻发布会要做好哪些准备工作？（181页） 2．简述公共关系的特征。（6页） 3．组织形象的具体内容有哪些？（59页） 4．公共关系有助于提高员工哪些方面的素质？（63页） 5．你认为良好的员工关系对企业有什么重要意义？（133页） 6．简述危机处理的一般程序。（251页） 7．在确定公关活动主题时要注意哪些问题？ 参考答案：在确定公关活动主题前，组织首先必须对公关活动的性质有一个基本的认识。一个社会组织花费了许多的资金，组织一次庆典活动，或是为一个与本组织的具体工作并不相关的部门提供大笔的赞助，这究竟是为什么？难道仅仅是组织在那里自娱自乐吗？难道仅仅是为了发善心救助社会弱势群体吗？企业当然有这一方面的意思，但是在市场经济环境中，如此多的企业都频繁地开展公关活动，其意义就不仅仅应当从社会效益方面去考虑。公关活动首先应当具有新闻价值。有些公关活动，虽然对于某些社会群体是很有意义的活动，但从新闻的角度看，如果没有引起公众兴趣的看点，媒介也很难对它发生兴趣。第二步，有了新闻价值，还不等于优秀的公关活动。企业开展公共关系，并不像报纸、电台那样仅仅是为社会提供新闻，它必须在提供新闻的同时，传播企业的经济信息，这样才能达到最终引起顾客购买行为的目的。因此，好的公关活动应当将企业的商业信息自然地融入公关活动中，使得组织的形象信息与商业信息共同传播。 第三步就是考虑媒体目标。须知，没有媒体目标，公共关系中的一切都不会发生。而要产生良好的传播效果，媒体的选择是重要的。最后是我们要通过公共关系活动达到什么样的预期目标，是通过公关活动改善公众态度？还是通过公关活动获得政府的支持？是为了长远目标提高组织的美誉度？还是为了近期目标提升组织的知名度？这些预期的目标也是在策划时就必须事前想好的。（  8．为什么说MI是CI系统的核心和灵魂？ 参考答案：在整个CI系统中，MI处于核心和统帅的地位。为什么这么说呢？MI的英文全称是Mind Identity。其中，Mind的原文来自古希腊，具有“心”、“精神”、“意识”等含义，引申到了企业经营管理的领域里，就可以被视为企业的指导思想，包括企业的使命、经营哲学、行为准则和活动领域等几方面的内容。 这些问题可以说是企业经营中的头等大事，如果经营理念不明确，那么企业就会像是一头失去了方向的猛兽，四处碰壁，给企业造成没有效益的投资损耗，最后导致企业的破产。因此，我们说MI是CI系统的核心和灵魂。 企业只有确定了自己的指导思想和经营理念，有了独特统一、并经过内外公众认同的经营理念，企业才能将自我和他人区别开来。获得了明确的市场定位，才能开创自己的发展道路。从这种意义上说，经营理念对企业的发展具有决定性意义。 8．说明公关人员应具备哪些方面的能力？（88页） 9．公关人员在设计问卷时应注意哪些问题？（108页） 10．网络公关在哪些方面能发挥作用？（193页） 四、案例分析题 一、案情： 海尔集团是我国家电行业的龙头老大，海尔不仅因其产品质量高而畅销世界，而且还因其所提倡的“海尔国际星级服务”享誉全球。 　　“满足用户的潜在需求”是“海尔国际星级服务”的宗旨所在。在这一宗旨的指导下，海尔集团于1990年投资800万元建立海尔售后服务中心。售后服务中心制定了一套详尽、严格的服务原则，包括：（1）售前、售后提供详尽的咨询；（2）任何时候都为顾客送货到家；（3）根据用户指定的时间、空间给予最方便的安装；（4）上门调试，示范性指导使用；（5）售后跟踪，终身上门服务；（6）出现问题24小时之内答复，使用户绝无后顾之忧。 　　为了遵循这些原则，海尔人付出了很多。1995年3月，青岛一位老人买了台海尔空调，搭乘出租车回家。当老人回家找人搬运时，出租车司机却将空调拉跑了。海尔空调总公司闻讯后，决定免费赠送老人一台空调，并派人上门安装。老人空调被盗事件本来与生产厂家无关，但海尔人却认为是自己的销售环节还不够完善。为此，海尔总公司在海尔星级服务中增添了“无搬动”的内容。用户在购买海尔空调以后，一切事情均由销售人员代办，消费者所需的只是等待开机试用空调，使消费者真正变成“上帝”。 　　为了实现“国际星级服务”，海尔人制定了著名的售后服务“一、二、三、四”模式。 　　一个结果——服务满意。 　　二条理念——带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。 　三个控制——服务投诉率小于10%，服务遗漏率小于10%，服务不满意率小于10%。 　　四个不漏——一个不漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地复查处理结果，一个不漏地将结果反