《机从动车维修服务规范》编制说明.docVIP

《机动车维修服务规范》编制说明 1.标准制定的意义 1.1出台标准的重要性 机动车维修工作既是现代道路运输业的重要组成部分，又是面向全社会服务的窗口，其主要任务是为道路运输业提供技术支撑，为汽车生产厂家提供后市场服务，为广大消费者提供优质、高效、便捷、放心的维修服务。随着新一轮政府机构改革的推进，国家重点产业调整振兴规划的启动，成品油价格与税费改革的实施，综合运输体系建设进程的加快，家庭轿车的倍增，汽车下乡政策的落实，新技术新能源汽车的研发与运用，节能环保国策的逐步推行，以及消费者法律法规知识普及和维权意识的增强，机动车维修与社会生产、人民生活的联系更加密切。数据显示，我国机动车维修业户近35万，从业人员有245万，年维修产值达300亿元，机动车维修在社会经济活动中发挥着越来越重要的作用。据中国汽车工业协会统计，2010年国内汽车产销量分别达1826万和1806万辆，同比增长32.44％和32.37％，蝉联全球第一。维修客户呼唤机动车维修行业将更多更真实的服务带给消费者。另一方面，许多地方目前尚未制定系统的机动车维修行业服务规范，汽车4S店制定独立独行的服务制度，一些综合性维修企业具有规范服务的良好愿望而无制定标准的能力，大部分企业只有服务承诺，以致于存在着服务态度、服务水平、服务质量不规范的问题，时常与客户发生纠纷，不利于营造和谐放心的消费环境。个别机动车维修经营者甚至存在欺诈行为，不公开或公布与实际执行不一致的收费标准，虚报作业项目，重复收取费用，虚假广告宣传，随意漫天要价；在机动车维修过程中，不执行标准与规程，偷工减料，屡屡返工，或者把小问题说成大问题，把没问题说成有问题，过度维修，先斩后奏，或者在车辆零件上以次充好、偷梁换柱获取不正当利益。擅自改装车辆、维修报废车辆的情况也时有发生。机动车维修服务成为社会关注的焦点。面对庞大的维修作业量，复杂的维修技术，多元化的客户群体，多样化的服务需求，亟需出台一部适应社会经济快速发展，与相关法规、规章协调配套，而且可操作性强的机动车维修服务标准，来规范机动车维修服务，引导机动车维修业持续、健康、快速发展。 1.2 出台标准的紧迫性 我国新一轮的政府机构改革，组建了交通运输部，部内增设了道路运输司。道路运输司刚刚成立，在全国范围内开展了新时期道路运输发展大调研活动，并且达到了找准问题症结、理清工作思路、提出政策建议、谋划长远发展的目的。调研活动的开展对道路运输业发展，不但具有长远的战略意义，而且具有重要的现实意义。当前，调研成果的转化和应用工作在紧锣密鼓地进行。机动车维修行业处于结构调整、发展方式转变的关键时期。机动车维修管理工作应当坚定不移地以科学发展观为统领，以推进现代机动车维修服务业为抓手，以品牌建设、连锁经营、绿色维修、节能减排、安全发展为动力，不断提高“三个服务”的能力和水平。江苏、浙江等省份围绕维修作业全过程的各个方面，建立了包括客户接待、进厂检验、合同签订、维修作业、竣工检验、结算交车及客户回访等内容的制度，对促进机动车维修作业规范化、服务标准化起到了积极的推动作用。但是，目前全国还没有制定统一的机动车维修服务规范，迫切需要尽快制定一部调整和规范机动车维修服务质量、适应公共服务的通用标准，为实现机动车维修规范化，打造自主品牌，壮大现代服务业，创建和谐社会，维护社会稳定提供保障。 2.标准制定的依据 二〇一〇年七月二十二日，交通运输部《关于下达2010年交通运输标准化计划的通知》（交科技发〔2010〕346号），确定中国汽车维修行业协会起草制定《机动车维修服务质量规范》（计划号JT 2010-01）。 中国汽车维修行业协会二〇一一年月二十日月二十日本标准参照江苏省地方标准《机动车维修服务质量规范》（DB 32/T 1227—2008），采纳一些地方的成功作法，并吸收各地的意见，以保证标准的可行性。3.标准制定的要点 本标准按照《中华人民共和国道路运输条例》、《机动车维修管理规定》等有关法规、规章，结合机动车维修行业实际情况制定。 本标准严格贯彻落实国家和部门的一系列政策法规，不仅提出了机动车维修服务质量的基本要求，而且从维修服务流程、服务质量保证两个方面细化地作出规定。 本标准为从事机动车维修的企业为提供公共服务所应达到的基本标准，是必须做到，并通过努力能够做到的。本标准与机动车维修企业信誉考核相比，是低门槛，是企业正常经营的起码条件，并为质量信誉考核奠定坚实基础；企业信誉考核是维修服务质量的提升体现，是推动企业持续进步的更高要求。作为客户衡量机动车维修服务的依据3.1 标准的结构 根据社会公众对机动车维修的需求，本标准主要从基本要求、维修服务流程、服务质量保证等方面提出了要求。 3.2 项目的设置 3.2.1基本要求 基本要求包括相关法律、法规、规章、标准，以及维