总机与商务中心.pptVIP

酒店设立总机的原因 一、体现酒店的服务精神 二、节约信息费用 三、保证突发事件的信息传递 3.配套叫醒设备 它能够输入叫醒服务的房号、时间，通过电脑控制与客房电话机相通，可以自动叫醒。 4.配套传呼设备 由一台电脑与总机配合，当总机人员在某个分机找不到要找的经理人员时，就可以启动传呼系统呼叫，经理人员身上的传呼机就会接到信息，就近打电话向总机房询问。 5.查询设备 采用计算机系统联网的饭店配有查询计算机，与前台接待处、预订处等电脑联网。启动查询功能，可随时准确地回答客人的电话询问。此外，有的饭店为节省人力，将自动化程序较高的背景音乐设备设在总机房，由总机人员控制播放。 现代饭店总机房的用品较少，主要配备签到簿、交接班记录簿、留言条、叫醒记录簿、电话费用记录簿、各种营业报表等。 话务员应具备的素质和总机服务的基本要求 总机服务在饭店对客服务中扮演着重要角色。每一位话务员的声音都代表着饭店的形象，是饭店的幕后服务大使。话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能优质高效地开展对客服务，让宾客能够通过电话感觉到来自饭店的微笑、热情、礼貌和修养，甚至感受到饭店的档次和管理水平。 （一）电话转接、留言服务 1、电话转接服务程序和规范如下： 话务员转接电话时，首先应礼貌地向客人问好，自报酒店名。 礼貌地请来电稍候，在电脑中查询对方所找客人的姓名，待核实