财产保险公司服务评价定量指标统计指引及清单级数据字段说明.doc

附件1 财产险公司 总体填报说明 1、统计频率：一年一次，每年2月底前完成汇总数据上报。 2、各统计表中“地区”按保监会派出机构所属地划分。 3、统计开始时间为每年1月1日0:00:00，结束时间为12月31日23：59:59。 4、百分比以小数计，精确到小数点后四位，按照四舍五入法计算。如99.11%应计成0.9911。 5、以天数为单位的指标结果，以小数计，精确到小数点后两位，按照四舍五入法计算。 6、亿元保费投诉量，精确到小数点后四位，按照四舍五入法计算，其中保费以元为单位。（监管提供数据） 7、千张保单投诉量，精确到小数点后四位，按照四舍五入法计算，其中保单件数以件为单位。（监管提供数据） 8、除电话类指标外，其余指标的统计范围均不包含团体保险及政策性保险。 9、涉及分保业务的数据由主承保公司提供。 第一部分 电话类指标 指标 计算公式：电话呼入人工接通率＝消费者来电选择人工服务键后专线人员接通的电话数/所有请求人工服务电话数×100％； 表1：电话呼入人工接通率统计汇总表 地区 列号 消费者来电选择人工服务键后专线人员接通的电话数（笔） 所有请求人工服务电话数（笔） 电话呼入人工接通率 全国合计 北京 01 天津 02 河北 03 山西 04 内蒙古 05 辽宁 06 大连 07