一体化运营模式下的业务服务管理文(v0.2).docxVIP

业务服务监控——业务视角的IT管理实现背景随着运营商重组和3G牌照发放，各个运营商全业务的展开，基础业务部分真正的差异越来越少。面对同质化的业务提供和越来越接近的价格体系，中国联通提出了“3G领先与一体化创新”战略，“最终实现向宽带通信和信息服务提供商的战略转型”。但信息服务模式下的产品生命周期大大缩短、产品数量快速丰富，加之一体化的创新运营模式，都要求渠道能够对新产品提供快速的服务支撑。为此，中国联通建设了“一级架构，三级运营”中国联通电子渠道系统（简称电子渠道），电子渠道通过整合BSS系统以及包括因特网、移动终端、短信以及自助服务终端等服务接入方式，形成了支撑从客户接触到客户服务交付全业务过程的电子商务平台。为了保证电子渠道系统承载的业务服务质量，提升客户体验，促进服务产品营销，北京神州泰岳软件股份有限公司旗下友联创新公司和中国联通总部电子渠道部合作建设了统一的业务服务监控平台。该平台的建设，一方面验证了企业业务服务三层次支撑模型的合理性，另一方面也为今后中国联通IT系统大集中之后的实现IT服务的价值管理提供了丰富的经验。业务服务监控基本原理随着IT应用的不断发展与普及，企业IT应用正在从传统的支撑个别业务活动，向支撑全业务过程（甚至包括协同企业的服务活动）发展，这要求企业在解决“信息孤岛”的同时，构建统一的企业业务支撑系统，为企业各项业务服务提供有力支撑。企业业务支撑系统从其