电子商务对口高职高三年级技能考试客服服务技巧.doc

淘宝客服常见问题应对话术 1.问候语(最重要的，给客户客户的第一印象就是要热情，专业!微笑服务) 　　A.亲 您好 在的，有什么可以为您服务的呢B.亲，在么?是不是在忙呢?麻烦亲看到留言回复一下哦。 　　2.怎么解释低价销售：(现在大家都是在做活动嘛，低价销售，所以就必须要和客户解释为什么这个价格的 　　A.亲您好我们现在正在冲冠期间，;所有的产品都是低价销售赚信誉的，您看中的这款是我们现在限时折扣销售的，现在是全网最低价在销售的， 　　B.亲您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这样的顾虑。不过这一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是促销的产品，其实质量完全是一样的，比如这款特价的，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这款产品真的非常划算。您完全可以放心选购 　　3.怎么解释邮费高低(对于许多不包邮的产品客户就会说怎么运费这么贵 ) 　　亲到您那只需要**元的运费的就可以了的，快递是按照重量收费的，这款坐垫是加厚版的，所以质量上比较重，在**左右的，已经给您优惠了的，您看下·· 　　4.解释质量问题(顾客最为重视的一个问题，毕竟是要自己用的，有问题怎么办?) 　　亲产品质量问题您完全可以放心哦，我们不但参加了消费者保障计划之外，还参加了7天无理由退款，只要有质量问题，完全可以退货的哦 　　5.色差问题(网购毕竟不是现实 没有看到货品，只能看到图片) 　　我们图片都是用佳能相机实物拍摄的，1200万像素。但是可能在不同的显示屏上，会有不同的效果，所以可能会有细微的偏差。但款式、我们是按照图片来发货的。您看这样好不好?如果拿到手的货物，款式完全不一样，我们会包邮为您退换的。 　　6.议价问题(这个问题就是每个人都会问下的，杀价成功对于还是蛮有成就感的，嘿嘿 ) 　　A.亲，同样的产品也有质量区别的，最主要的就是材质的问题，材质的不同会直接影响到价格的差异。也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。您说的价位我们实在给予不了的! 　　B.亲，如果您觉得您说的价位很合适的话，那我只能说声抱歉了，您说的这个价格在整个市场都买不到的。您还可以多比较比较，如果需要的话，欢迎您随时光临小店来购哦~~~~ 　　C.实在抱歉.您经常网购您也知道网店利润很薄的.这个价格我真的给不了.但是您张开口了.要是我还抱着这个价格不放.感觉有点死板，您看.我帮您申请件礼品吧，好吗D.亲我们店内的宝贝都是正价销售，谢绝还价哦!如果给您私下低价，那样对别的顾客不公平，如果下次有活动我们会第一时间通知您，希望您能理解;您看这样好不，我们帮您和主管申请下送您份礼品您看好吗7.客户说再看看(不管是你的产品还是服务态度没有打动他，这个问题还是要面对的哈 　　A.您这样说，是不是因为还有些情况我并没有向您介绍清楚吧?如果我再介绍清楚一点话，您就不会再这样犹豫了 　　B.您可以再多看几家，觉得我们最合适的话欢迎您再回来，我们随时为您服务 　　C.我知道亲的时间很宝贵，那我们为什么不能马上做决定然后省出时间去干别的事情呢?您现在拍下付款我们马上就可以为你安排发货了。 　　8.催付款(不管是客户忘记付款了，还是一时冲动拍下的，这时候我们就要热情的询问了 ) 　　A.温馨提示：亲您在本店拍下的宝贝已确认，折扣仅限双十一期间，为了你拍下的宝贝不因无货而取消，请及时完成付款，如有问题请及时联系客服 　　9.产品有问题(售后问题了，客户收到货后感觉， 不满意多日努力付诸东流 ) 　　A.您认为瑕疵影响不大可以接受，我们会对商品给您一个适当的折扣，会将剩余款直接汇款到您的支付宝账户(但需要您为这个商品做好评); 　　B.您认为瑕疵不可以接受，要求退换货服务，那么我们在接到您退回来的货以后会按要求给您邮寄过去所要退换的商品(但是两次的邮费您要支付); 　　C.您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，我们会根据照片的情况通知您是否将不满意的产品退回。这件事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意***。 　　这就是总结出来的9点客户常问的问题，希望对各位卖家有所帮助，有什么没有注意到的地方大家多多谅解，有别的好的建议，欢迎大家一起交流。 你家卖的是正品吗？ 1、我家网店是以公司名义开设的，工商有备案，销售产品均为全国销售规模前十的男包品牌，您可以放心购买的。 2、反问：您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧？我们都是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺呢，商品您可以放心的。 3. 亲，本店都是自营自销产品所有商品均为正品销售的。 怎么辨别是正品呢？ 1、全国已经有好几万顾客成为我们××的顾客了，您可以随意看一下？需要我帮您简单介绍一下吗？ 2、到目前，我们销售出去的几万件商品，没接收到一件假货投诉呀。 3、很多个体小店铺抓住顾客贪便宜想法，什么A货，外贸尾